L'indispensable patience que requiert le réseau social

« J'espère que l'on saura être patient, qu'on laissera le temps à la démarche de s'installer dans la durée. » Ce n'est pas un spécialiste de l'accompagnement des réseaux sociaux d'entreprise qui s'exprime ainsi, ni même l'initiateur d'un projet, mais un ingénieur qui anime une communauté de 60 personnes au sein de la direction innovation d'un grand compte.

Il s'est rendu compte qu'il fallait du temps pour convaincre et embarquer ses collègues et que les premiers gains n'étaient pas forcément spectaculaires. 

Lui-même n'a pas perdu tous ses anciens réflexes, alors qu'il a pu mesurer concrètement l'intérêt de partager une information sur le réseau plutôt que de l'envoyer par courrier électronique à une liste de destinataires restreinte. 

Ce constat sur la nécessité de laisser du temps au temps est partagé par les cabinets de conseil qui accompagnent les entreprises dans leurs projets de réseaux sociaux d'entreprise (voir à ce sujet l'article que nous consacrons cette semaine aux approches proposées par 5 prestataires). 

Patience ne veut pas dire passivité

Il faut compter plusieurs mois pour être en mesure de valoriser les premières réussites d'une communauté et davantage encore pour installer durablement des pratiques sociales et faire en sorte qu'elles perdurent au-delà de la phase d'engouement initiale qui suit la mise à disposition de l'outil.

Patience ne signifie pas pour autant passivité. Ces cabinets insistent sur la nécessité d'accompagner dans la durée les utilisateurs. Le kick-off a ses vertus, mais il ne saurait se substituer à une action au long cours. 

Evidemment, on peut toujours rétorquer que ces prestataires servent leurs intérêts. Ce n'est pas faux. Néanmoins, traduire en actes concrets les grands objectifs d'un réseau social ou même une approche plus métier prend du temps. 

Pour l'avoir sous-estimé, nombre de réseaux sociaux patinent. Les personnes n'ont même pas publié leur photo et elles hésitent à commenter ou tout simplement à « liker » une publication. Les retours et les discussions se déroulent en dehors de la plate-forme.

La question des moyens ne concerne pas toujours l'accompagnement

L'accompagnement renvoie à des questions de méthodes - en particulier pour la phase de généralisation qui reste peu outillée - de temps et d'argent. Il coûte cher, surtout lorsqu'il est rapporté au prix d'une solution en mode Saas.

Il arrive aussi, plus rarement, que le développement du réseau social soit freiné non pas par l'effort d'accompagnement, mais par le coût du logiciel qui croît avec le nombre d'utilisateurs.

Lorsque ce dernier dépasse les prévisions, c'est alors le budget qui ne suit pas. Le genre de problème que beaucoup d'entreprises aimeraient avoir à résoudre. 

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