Mesurer les impacts des actions de transformation

Il n’existe pas de Key Transformation Indicators prêts à l’emploi, applicables à tous les contextes. Chez Disneyland Paris, l’équipe de quatre personnes en charge de la transformation s’appuie sur le taux de satisfaction des clients, le niveau d’engagement des salariés et quelques autres chiffres clés pour mesurer les changements culturels qu’elle insuffle.

Parmi les nombreux indicateurs qui étaient déjà établis, les plus significatifs au regard des objectifs à atteindre d’ici 2020 ont été retenus pour piloter la transformation et informer la direction générale. « Ils nous servent de boussole », précise Muriel Peuvergne, Senior Manager Transformation.

Philippe Massin, Chief Transformation Officer de l’opérateur de transport en commun Keolis, suit également quelques chiffres clés et il fait un point hebdomadaire avec le comité exécutif. « Les débats portent peu sur les indicateurs, mais plutôt sur les actions qui sont menées », souligne-t-il.

Ces deux entreprises ont témoigné lors de la matinale « Comment le Chief Transformation Officer mesure-t-il l’impact de ses actions ? » organisée par 2Spark. La société fournit une plate-forme en ligne qui invite les collaborateurs à faire évoluer leurs pratiques en se connectant une minute chaque jour (voir l’article que nous avions consacré à cette solution).

Des indicateurs pour les équipes terrain

D’une entreprise à l’autre, les indicateurs varient logiquement en fonction des priorités. Au sein d’une même entreprise également. S’il est nécessaire d’informer la direction générale avec quelques données consolidées et standardisées, Philippe Massin insiste sur l’importance de fournir des indicateurs au plus près du terrain, là où s’opèrent les transformations.

Il voit son rôle comme celui d’un facilitateur, qui s’assure de la réussite des expérimentations en sensibilisant au besoin de définir des objectifs chiffrés et de se doter d’outils de pilotage. Les collaborateurs, informés des objectifs à atteindre au minimum selon un rythme hebdomadaire voire en temps réel (c’est le cas pour les conducteurs en Australie), sont alors en mesure d’adapter leurs comportements et faire évoluer les pratiques.

En arrière-plan, le Chief Transformation Officer intervient au niveau du design organisationnel afin que les initiatives ne soient pas freinées par des cadres inadaptés à la collaboration et à la circulation de l’information.

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