My réseau social is very social

2013 sera l'année des réseaux sociaux ! Enfin... C'est ce que j'ai lu sur Twitter. Mais j'avoue ne pas avoir cliqué sur le lien du tweet qui l'annonçait pour en savoir plus. Il me semblait avoir déjà lu la même chose en janvier 2012. Et, surtout, j'ai l'impression que chaque nouvel an pendant quelques années encore l'on pourra dire la même chose.

Aux Etats-Unis, DMG, le cabinet de consulting spécialisé dans la relation client, vient ainsi de sortir une étude concluant qu'il faudra au moins cinq ans avant que les interactions entre clients et marques se fassent à parts égales via les médias sociaux et le téléphone, 70 à 80 % de ces interactions devant donner lieu à un service.

Pour le cabinet, si les clients sont déjà largement présents sur les médias sociaux et ont compris qu'ils constituaient la meilleure option de dernier recours pour résoudre leurs problèmes, les marques étant apeurées à l'idée qu'un mauvais post déchaine une vague de propos négatifs à leur sujet, la grande majorité des entreprises ne vont cependant pas plus loin sur ces médias sociaux que de les surveiller pour répondre aux situations d'urgence ou que d'y mener des actions purement marketing.

En gros, elles ont compris l'importance des médias sociaux mais n'ont pas pour autant remis en question leurs pratiques. Mieux (ou pis), DMG s'attend à ce que 80 % des organisations sous-investissent les médias sociaux ces quatre prochaines années : « Beaucoup d'entreprises éviteront le plus longtemps possible de mettre en place des services clients sur les médias sociaux », indique le cabinet, qui voit même là un risque potentiel de révolte des consommateurs à l'encontre de ces marques !

Des avantages qui crèvent les yeux

La situation est-elle meilleure pour l'Entreprise 2.0 en général ? Pas sûr, si l'on se réfère à un billet publié en novembre dernier par Thomas Pichon depuis la célèbre Silicon Valley. « Si vous demandez à quelqu’un qui ne travaille pas dans ce domaine ce qu’est une “Social Enterprise” ou une “Enterprise 2.0”, la définition donnée est relativement correcte », écrivait-il après des investigations sur place. Mais il ajoutait surtout que, sur le plan de la pratique, les usages ne semblaient pas aussi développés qu'on le pense souvent.

« Au sein même des plus grosses sociétés d'informatique, qui éditent ce type de solutions collaboratives, les salariés qui ne travaillent pas sur le développement de ces solutions disent toujours utiliser l’email pour communiquer (et le tchat quand ils cherchent une réponse rapide). Il n’existe pas de groupe ni de forum sur leurs problématiques. Face à une difficulté, ils se tournent vers les membres de leur équipe », racontait Thomas Pichon.

De quoi faire déchanter ceux pour qui l'herbe est toujours plus verte ailleurs, particulièrement lorsqu'elle pousse outre-Atlantique...

Pour se donner malgré tout du baume au cœur en ce début d'année, et surtout tempérer ces deux éclairages que l'on pourrait estimer à juste titre quelque peu noirs, il faut se tourner vers nos amis québécois, en l'occurrence le billet publié par Claude Malaison sur les tendances technologiques qui bousculeront les entreprises en 2013.

Reprenant la prévision (plutôt téméraire) du cabinet IDC selon laquelle les réseaux sociaux d'entreprise passeront cette année de la phase pilote aux usages communs, Claude Malaison note : « Rares sont les entreprises ou organisations ici au Québec qui se sont risquées à en créer à l’interne. La tendance devrait cependant s’inverser en 2013 puisque le Québec a historiquement un retard de 12 à 18 mois dans l’adoption des nouvelles technologies. En particulier pour les réseaux socioprofessionnels ou RSE qui sont vus par les patrons ou gestionnaires comme des Facebook internes où les employés vont aller perdre du temps de travail. Je nomme cela le syndrome Facebook. Le RSI (retour sur investissement) et surtout les avantages concurrentiels des RSE restent à être démontrés même si cela crève les yeux avec les exemples USAiens ou encore Français. » (!)

Je n'ai rien à ajouter. Si ce n'est que je vous souhaite au nom de Collaboratif-info une bonne et heureuse année, qui j'en suis sûr sera professionnellement placée sous le signe du collaboratif d'une quelconque manière, réseau social ou pas, puisque vous nous lisez.

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