Numérisation du magasin, les basiques d'abord

Le monde du commerce ne manque pas de communications tonitruantes d'enseignes dévoilant régulièrement les innovations qu'elles mettent en place pour numériser le point de vente. Et il manque encore moins de prophètes prompts à nous annoncer aussitôt, en écho, l'avènement d'une nouvelle ère pour le magasin.

Derrière les démonstrations épisodiques de super écrans interactifs, de communication mobile personnalisée et autres objets connectés, le magasin reste cependant largement à la traîne en matière de numérisation.

« Le e-commerce ne cesse d'évoluer, quand le magasin est resté en retrait. Les urgences à régler pour le revaloriser sont donc basiques : l'attente en caisses, la visibilité sur le stock, la prise de commande, etc. », m'expliquait récemment le fournisseur d'une solution de tablette pour vendeurs.

« Jusqu'il y a peu, lorsque vous cherchiez un terminal mobile pour gérer tout l'acte de vente, du conseil client jusqu'à l'encaissement, non seulement vous vous retrouviez avec une tablette pesant 10 kg, mais il fallait quand même vous déplacer vers un autre terminal pour éditer le ticket de caisse », remarquait, de son côté, pour expliquer le retard pris, le DSI d'une enseigne qui vient de déployer la solution du fournisseur ci-dessus.

De la donnée produit à la donnée client

Dans ce dernier cas, le déploiement s'est d'ailleurs révélé un succès. La prise en main s'est faite de manière immédiate. L'intérêt de pouvoir s'informer sur le stock du magasin depuis les rayons ou fluidifier la file d'attente en encaissant le client en mobilité est apparu tout de suite comme une évidence aux vendeurs.

Pour favoriser encore l'usage de ces tablettes, celles-ci vont bientôt s'enrichir de fonctionnalités pour faciliter les tâches liées à la vie du magasin : gérer le stock, réceptionner la marchandise, etc.

Mais le véritable enjeu sera de passer de l'exploitation de cette donnée « produit » à celle de la donnée client, afin d'offrir à ce dernier une expérience personnalisée réellement différente. Dans l'exemple ci-dessus, les données magasin et e-commerce sont déjà unifiées et le vendeur accède, depuis la tablette, à tout l'historique du client ainsi qu'à ses informations de fidélité. Mais cette possibilité reste peu exploitée spontanément.

« Nous ne sommes pas encore complètement matures sur cet aspect de la connaissance client, admettait le DSI. Pour que la tablette devienne vraiment un outil d'accompagnement à la vente, il faudra de l'information, de la formation, du suivi et, peut-être, de l'incentive. C'est un changement culturel. »

Les optimistes de tout poil pourront donc déjà annoncer l'avènement d'un magasin phygital intelligent, il faudra un peu calmer les ardeurs pour ne pas être tout aussi vite déçu par la réalité. En attendant, répondre aux besoins basiques du point de vente sera, de toute évidence, un bon pas déjà de fait.

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