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L’hiver dernier, la compagnie maritime a traversé la plus longue grève de son histoire. 47 jours qui ont terni son image et ébranlé la confiance de ses clients. Après cet épisode, elle a voulu renouer le dialogue sur les médias sociaux en lançant son blog « SNCM et vous ». Un dispositif qui a trouvé un large écho, puisque le cap des 1000 commentaires a été dépassé en deux mois.

La SNCM n’est certes pas la première à se lancer dans cet exercice de confrontation directe. La SNCF (Opinions & Débats) ou la RATP (Vous et la RATP) l’ont fait depuis 2007. Plus récemment ADP, épinglé dans un classement des aéroports internationaux, a lancé son site Dites Nous pour inviter ses clients à inventer l’aéroport de demain.

Comme ses prédécesseurs, la SNCM trouve un double intérêt dans cette démarche. Quitte à ce que la critique s’exprime, elle l’encadre dans un espace qu’elle maitrise et où elle a l’initiative sur les réponses à apporter. Elle peut aussi suivre en continu l’état d’esprit de ses clients et recueillir leurs suggestions pour améliorer son service.

« Je suis conscient que plus que jamais vous avez le choix de ne pas ou de ne plus nous choisir et c’est pour cela que nous sommes tous déterminés à davantage vous écouter et mieux vous servir », écrivait le directeur général Marc Dufour, dans un billet début avril.

Pourtant, si la compagnie maritime joue le jeu de la critique en laissant les réactions les plus virulentes s'exprimer, elle ne s’inscrit pas encore dans une démarche participative. Alors que sur les plates-formes citées précédemment, les internautes peuvent lancer des sujets et voter pour ceux qui leur paraissent les plus pertinents, « SNCM et Vous » ne permet que d’ajouter des commentaires aux billets publiés.

Vrai dialogue ou habile communication ?

De fait, c’est la SNCM qui impose le cadre du débat. Cela lui permet d’argumenter sur les thèmes qui lui importent comme la volonté de mettre en place un système équivalent à celui du service minimum dans les transports terrestres publics. Ou encore de tacler le grand rival Corsica Ferries, « un concurrent battant pavillon italien deuxième registre », sous-entendu pouvant casser les prix car n’étant pas soumis aux mêmes exigences sociales et fiscales.

Bien sûr, la compagnie souligne qu’elle a déjà commencé à intégrer les demandes issues du blog, comme la mise en place d’un programme de fidélité ou d’amélioration de la restauration à bord. Mais en l’absence d’un vrai dispositif participatif, on peut se demander si les avis influencent ses choix ou s’ils sont surtout un moyen de communiquer sur des orientations déjà prises ?

Par ailleurs, le fait de prendre à partie l’opinion donne libre cours aux diatribes habituelles contre les « preneurs d’otages ». Cela aura-t-il un impact sur le dialogue social dans l’entreprise ?

Le 21 juin, le directeur général se prêtera pour la première fois à l’exercice des questions en direct par chat. Une façon pour lui de marquer le coup d’envoi de la saison estivale. Nous la souhaitons chaude, dans le bon sens du terme, à tous ceux qui s’apprêtent à larguer les amarres pour l'île de beauté.