Relation client : bilan mitigé pour les canaux numériques

Au cours des 12 derniers mois, 81 % des Français ont contacté un service client, révèle la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients réalisé par l'institut BVA.

De manière étonnante, alors que les canaux d'interaction numériques se sont multipliés ces dernières années, l'un des principaux constats de ce sondage est la bonne forme dans laquelle se maintiennent l'e-mail et le téléphone.

Utilisé dans 80 % des interactions en 2011, le téléphone avait chuté jusqu'à 55 % en 2015, avant de remonter à 61 % en 2016, niveau qu'il conserve cette année. Quant au mail, il n'a globalement pas cessé de grimper depuis 2011, passant de 45 % à 56 % aujourd'hui.

Les marques qui s'imaginaient réduire les volumes de contacts par e-mail et téléphone en mettant à la disposition de leurs clients de nouveaux canaux d'interaction auront raté ce pari. Pour interagir, les Français misent sur tous les tableaux.

Pour preuve, parallèlement, l'utilisation des canaux dits « émergents » est en nette progression. En 2017, 36 % des interrogés y ont eu recours, soit dix points de plus qu'en 2016. Le grand gagnant en la matière est le chat, qui poursuit son ancrage et grimpe à 23 %, soit 6 points de plus en un an.

Mais petite surprise, les réseaux sociaux se réveillent. Partis en trombe en 2012, avec un taux d'utilisation de 12 %, ils n'avaient ensuite cessé de baisser pour toucher en 2016 les 6 %. En 2017, ils bondissent à 10 %.

Enfin, si les applications et messageries mobiles restent globalement stables, à 9 % et 7 % respectivement, le petit nouveau, le chatbot, s'offre une belle percée à 8 % d'utilisateurs.

Une efficacité et une simplicité à parfaire

S'approprier de nouveaux canaux est une chose, en être satisfait en est une autre. De ce point de vue, le bon vieux face-à-face reste une valeur sûre et se taille même la part du lion, avec un taux de satisfaction de 94 %, suivi du click-to-call (84%) et du chat (83%).

A l'autre bout de l'échelle, le chatbot n'a satisfait que 58 % de ses utilisateurs. Au-dessus, se trouve le courrier, mais il faut monter à 67 %. Les réseaux sociaux, eux, ne s'en tirent pas trop mal, à 79 %.

Mais le carré magique de l'interaction, c'est le quatuor téléphone, face-à-face, e-mail, site internet, canaux qui se retrouvent toujours en tête de liste selon que les utilisateurs sont interrogés sur leur canal préféré, celui qu'ils jugent le plus efficace ou, encore, le plus simple. Un carré plébiscité par entre 62 % et 75 % des interrogés en cumulé et selon le critère envisagé.

Dans le classement des canaux préférés, le chat ne se trouve qu'à 5 %, les réseaux sociaux à 4 %, la messagerie mobile à 2 % et le chatbot à 1 %.

En termes d'efficacité, le chat sauve les meubles à 4 %, devançant les réseaux sociaux, le chatbot et la messagerie mobile, ex-aequos à 2 %.

Enfin, côté simplicité, ce n'est pas beaucoup mieux, avec le chat à 5 %, la messagerie mobile aussi à 5 %, le chatbot à 4 % et les réseaux sociaux, bons derniers, à 3 % !  Pour la petite histoire, le courrier est à 9 %, comme le face-à-face, l'e-mail est à 17 % et le téléphone à 19 %.

Autant dire qu'il y a encore du pain sur la planche pour faire des nouveaux canaux numériques des outils de relation à la hauteur…

D'ailleurs, quand ils sont interrogés sur leur niveau d'appréhension vis-à-vis des différents canaux, il n'y a que face à l'e-mail que les Français se disent vraiment sereins, à 70 %, contre 39 % pour le chat, 25 % pour les réseaux sociaux et 24 % pour le chatbot.

A contrario, le chat est vécu comme une contrainte par 41 % des interrogés et les réseaux sociaux et le chatbot pour 50 % d'entre eux, contre 20 % pour l'e-mail. Et 20 %, 25 % et 26 % des interrogés nourissent de l'appréhension par rapport, respectivement, au chat, aux réseaux sociaux et au chatbot, contre 10 % seulement pour l'e-mail.

Pour télécharger l'étude complète : Observatoire des services client 2017

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