Relation client : les Français préfèrent l'humain aux robots

Ils ne sont que 2 %. Ils ? Les Français qui préféreraient avoir pour unique interlocuteurs des robots dans le cadre d'interactions avec le service client. A l'inverse, la majorité (51%) privilégie uniquement le contact humain. Quant aux 47 % restants, ils préféreraient alterner humain et robots, les 15-34 ans étant les plus enclins à mixer, à 54 %.

Ces chiffres sont issus d'une enquête menée par l' AFRC (association française de la relation client) en partenariat avec l'institut de sondage Médiamétrie, auprès de 5000 individus âgés de 15 ans et plus.

Dans le détail, l'enquête montre que les assistants virtuels ne sont considérés comme plus appropriés que les conseillers clients que sur deux aspects : leur rapidité et l'économie qu'ils permettent de réaliser. Les interrogés sont notamment 41 % à estimer les robots plus rapides, contre 30 % attribuant cette qualité aux conseillers clients et 29 % misant sur un mix des deux.

A contrario, les conseillers client seuls arrivent largement en tête des préférences sur tous les autres aspects étudiés, de la fiabilité au relationnel en passant par la pertinence ou, encore, la protection des informations.

Entre autres, les Français considèrent plus appropriés les conseillers client en matière relationnelle (73 %, contre 3 % pour les assistants virtuels), en termes de condiance (57 %, contre 5%), de pertinence (51 %, contre 13%) ou même de personnalisation (59 %, contre 12%), pourtant l'un des grands chevaux de bataille dans le domaine des assistants virtuels.

L'humain au centre dans le service après-vente et dans la santé

En revanche, lorsqu'on étudie les préférences des Français en fonction du processus d'achat, l'on se rend compte que les robots, ou l'intelligence artificielle, arrivent parfois en tête des préférences.

L'enquête de l'AFRC, qui s'est penché sur quatre secteurs, le e-commerce, les transports, la santé et les télécoms, montre que les assistants virtuels marquent des points lors de l'étape de recherche d'un produit, d'un titre de transport ou d'un service télécom ou lors de celle liée à l'achat d'un produit en ligne.

Respectivement 34 %, 37 %, 34 % et 41 % des interrogés préfèrent alors un robot pour les assister, contre 23 %, 21 %, 30 % et 17 % préférant un conseiller client.

Mais plus la relation nécessite de la compréhension, de l'accompagnement ou de l'empathie, plus la préférence pour les robots redevient très minoritaire. C'est particulièrement le cas à l'étape de SAV et de réclamation, où les robots ne remportent qu'entre 16 % et 21 % des suffrages, contre entre 46 % et 53 % pour les conseillers client. Et c'est vrai également pour toutes les étapes dans le domaine de la santé, ou même lorsqu'il s'agit de concrétiser l'achat d'un titre de transport ou la souscription à un service télécom.

Si les Français restent en majorité attachés à l'humain dans la relation client, ils sont cependant aussi nombreux à estimer que l'intelligence artificielle peut améliorer l'expérience consommateur. Ils sont ainsi 60 % à le penser dans le cadre du e-commerce, 53 % dans celui de l'achat de titres de transport, 54 % dans la souscription à un service télécom, et même 39 % dans le domaine de la santé.

Promo Newsletter