Relation client : les réseaux sociaux ont la cote, mais...

La diversification des dispositifs et canaux de contacts mis à la disposition des internautes sur les sites web des marques se poursuit. En moyenne, l'on compte 4,25 dispositifs ou canaux par site web, conclut une étude conduite par le spécialiste de la relation client Eptica auprès de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité.

« Si les marques continuent de privilégier des outils traditionnels de type FAQ ou recherche par mots clés, on note un meilleur investissement dans les dispositifs innovants et interactifs », est-il souligné.

Le web self-service connaît ainsi une forte progression, passant d'un taux d’équipement des sites web de 12 % en 2012 à 34% en 2014. Autre belle progression, celle des agents virtuels, qui équipent en 2014 11 % des sites contre 8% en 2012. En revanche, le chat reste stable, avec un taux d'équipement de 7,3 %.

Mais l'année 2014 marque aussi un net engouement pour les réseaux sociaux révèle l'étude : 69% des sites proposent ainsi un lien vers la page Facebook de l’entreprise (62% en 2012), et 57% vers Twitter (46% en 2012).

Concernant Twitter, ce taux ne rend cependant pas vraiment compte de la place occupée par ce réseau social, puisque 84 % des marques sont en réalité joignables via ce canal. Mais elles sont donc assez nombreuses à ne pas le signaler sur leur site web.

Au palmarès des secteurs les mieux équipés de Twitter, l'on trouve en tête les opérateurs de transport, ceux de téléphonie, les enseignes de mode et celles de produits électroniques (100%), puis, ex-aequo en deuxième place, la banque et les enseignes de grande distribution (90%). Le secteur de la santé-prévoyance, avec un taux d’équipement de 50%, figure lui en queue de peloton.

Une panne de pertinence pour Twitter ?

Côté qualité de service, la situation est cependant quelque peu différente. Si en matière de taux de réponses les opérateurs de téléphonie restent les mieux placés à 90%, les banques et les fournisseurs de produits électroniques reculent à 70%. Les autres secteurs se situent quant à eux entre 30 % et 50 %, les deux derniers étant la santé-prévoyance (40%) et l’énergie (30%).

En revanche, lorsqu'on se penche sur la pertinence des réponses, le classement est encore tout chamboulé. C'est cette fois le tourisme qui arrive en tête avec 80% de bonne réponses, suivi des fournisseurs de produits électroniques et des opérateurs d’énergie (60%). Santé, enseignes de mode et e-commerce spécialisé sont à 50 %. Et les bons derniers sont notamment ceux qui sont pourtant le plus équipés et qui répondent le plus, à l'instar des opérateurs de téléphonie (40%) et de la banque, avec seulement 25 % de réponses pertinentes.

De quoi déchanter largement de l'engouement pour Twitter. Par comparaison, l'e-mail atteint lui en général 59 % de réponses pertinentes, avec des pointes à 100 % dans la santé-prévoyance, les sites e-commerce spécialisés, les opérateurs de transport et les opérateurs de téléphonie.

De quoi aussi s'interroger sur le statut des comptes Twitter des entreprises dans la relation client numérique, ce que fait bien sûr l'étude d'Eptica : « Sont-ils uniquement destinés à pousser de l’information Corporate ou Marketing pour assurer une meilleure visibilité à la marque ? », s'interroge cette dernière.

En partie, très certainement. Ce qui expliquerait le grand pourcentage d'entreprises n'ajoutant pas leur fil Twitter comme moyen de contact sur leur site web.

Mais le faible taux de pertinence aux réponses apportées a aussi une autre explication : « Ses 140 signes semblent être un frein à la qualité de la relation client, indique encore l'étude. Dans la plupart des cas, l’internaute est renvoyé vers un autre canal et n’a donc pas de réponse sur son canal choisi/favori. »

Etre un passe-plat notamment pour l'e-mail, quel destin cruel pour un réseau social...

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