Réseaux sociaux et messagerie : petit bilan 2016

Avènement des applications de messagerie et des chatbots, « snapchatisation » des plates-formes sociales, rôle de contrôle des médias sociaux vis-à-vis de l'information : tels sont les 3 tendances clés de l'année 2016 en matière de réseaux sociaux et conversationnel selon l'édition 2017 de Social Life, le baromètre annuel des usages des réseaux sociaux en France réalisé par Harris Interactive, rendu public aujourd'hui.

Premier grand constat de cette étude, 57 % des internautes français sont utilisateurs d'un réseau social au quotidien, avec une large prééminence de Facebook (48%). Suivent Youtube (18%), Instagram (12%), Snapchat (11%), Twitter (9%), Pinterest (3%). Tous ces réseaux sociaux connaissent une utilisation en hausse, très forte pour Instagram. Linkedin, lui, reste stable à 3 %, tandis que le désamour pour Google+ s'enracine, avec une chute à 5 %.

Côté applications de messagerie, dont l'usage quotidien grimpe à 30 % des internautes français, Messenger se taille la part du lion (20%), suivi de WhatsApp (10%), en très forte hausse. Seul Skype baisse, à 4 %.

En termes de type d'usage, réseaux sociaux et applications de messagerie restent majoritairement des canaux de communication avec ses proches et font presque jeu égal sur ce terrain avec les SMS, le téléphone et l'e-mail pour les 15-35 ans. Mais à partir des 36-55 ans, le taux d'utilisateurs décroît rapidement par rapport à ces trois derniers canaux plus traditionnels (voir infographie ci-dessous).

Mais cette édition de Social Life pointe également la montée en puissance des réseaux sociaux comme source d'information par rapport à l'actualité. C'est particulièrement vrai pour les 15-20 ans : 28 % de ces internautes s'en servent pour cet usage, soit autant que la télévision. En revanche, cet usage est en baisse dès les 21-35 ans (15%) et en chute libre ensuite, à notamment 5 % pour les 36-55 ans. A noter tout de même une curiosité : la génération Y (21-35 ans) semble particulièrement fâchée avec la presse : 5 % des internautes de cette tranche d'âge y recourt pour s'informer sur l'actualité, contre 9 % des 15-20 ans ou des 36-55 ans (voir infographie ci-dessous).

Les chatbots arrivent trop vite

Sur le plan du conversationnel, 2016 aura été l'année de l'explosion du nombre de chatbots lancés par les marques et les médias. Un mouvement un peut trop rapide, semble-t-il. « Dans cette course folle au premier qui sortirait le sien, certains acteurs – dans une approche « test & learn » souvent revendiquée – sont néanmoins passés un peu trop vite du stade de POC (Proof Of Concept) à celui de l'industrialisation de leur chatbot », notent ainsi les auteurs de l'étude.

Résultat, notamment un manque de travail en amont sur l'arborescence conversationnelle de cette « première génération de chatbots à l'intelligence artificielle encore limitée », une exploitation insuffisante des formats visuels permettant de garantir une expérience utilisateur fluide et satisfaisante, ou encore des services ne répondant pas toujours à un réel besoin…

Côté utilisateurs d'une messagerie sociale, c'est chez les 15-35 que l'on trouve le plus d'adeptes des chatbots, 24 % en moyenne de cette tranche, contre 12-13 % pour les 36-70 ans. Mais les non-utilisateurs intéressés sont aussi nombreux : c'est le cas de 41 % des 15-20 ans, de 33 % des 16-35 ans et de 20-21 % des 36-70 ans.

Il faudra donc attendre la prochaine édition du Social Life pour savoir si ces intentionnistes auront été satisfaits.

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