Réseaux sociaux : le fonctionnel ne fait pas tout !

L'offre de réseaux sociaux d'entreprise évolue, la maturité grandit, mais les grandes questions demeurent. A commencer par la première d'entre elles : quel logiciel choisir ? Sur ce point, le discours des entreprises rejoint de plus en plus souvent celui des éditeurs. Non, tous les outils ne se valent pas !

Ceci dit, sur quels critères se baser pour effectuer son choix ? Les entreprises sont bien conscientes qu'une évaluation purement fonctionnelle n'est pas satisfaisante. Dans un article publié sur Brainyard, Jacob Morgan, du cabinet Chess Media, dresse une liste de sept autres critères à considérer.

Le consultant cite notamment les capacités d'intégration et de personnalisation. En réaction à un billet publié sur le délicat sujet du choix d'un réseau social en 2010 déjà, Frédéric Charles, de la Lyonnaise des Eaux, remarquait : « la capacité de pouvoir activer ou non une fonction est essentielle et, pour moi, plus que la fonction elle-même »

Considérer d'autres critères, comme la simplicité

La simplicité d'utilisation et le caractère intuitif de la solution sont également déterminants, en particulier pour des déploiements se faisant selon un mode viral. Un grand compte français a eu l'audace de privilégier ce critère, forcément subjectif.

Ce cas n'est toutefois guère représentatif, sinon Sharepoint ne dominerait pas le marché de la sorte. On note toutefois que des entreprises qui ont misé sur la plate-forme de Microsoft pour motoriser leurs réseaux sociaux déploient en parallèle Yammer (voir à ce sujet la tendance de la semaine).

De son côté, le cabinet Lecko, qui passe au crible l'offre logicielle commercialisée en France, a enrichi son analyse au fil des ans et propose de nouvelles grilles de lecture. La dernière porte sur l'affordance, la capacité d'un objet à suggérer son utilisation. 

Le marché a néanmoins tendance à se focaliser sur le seul potentiel social, autrement dit la mesure des capacités conversationnelles et relationnelles des solutions. C'est bien dommage, car si cet éclairage est indispensable, il est aussi réducteur.

Face aux géants de l'informatique (Cisco, IBM, Microsoft, Salesforce.com...), les  spécialistes, essentiellement des acteurs locaux sur le marché français, ne se distinguent plus sur le plan fonctionnel, mais ils ont d'autres arguments à faire valoir. 

La solution la plus riche, pas nécessairement le meilleur choix

Pour des usages bien identifiés (le cabinet Lecko en a identifié quatre principaux dans le tome 5 de son étude, sortie au début du mois : communication 2.0, collaboration 2.0, social KM, social CRM et socialisation de processus), les spécialistes, dont les centres de gravité se précisent, peuvent rivaliser avec les généralistes. 

Choisir une des solutions les plus complètes fonctionnellement ne garantit pas d'avoir la solution la mieux adaptée à ses besoins. Si on ajoute le critère prix, jamais anecdotique, la balance peut pencher en leur faveur. Il est toutefois bien difficile de comparer les tarifs a priori, hors le cadre d'un projet, tant la distorsion entre ce qui est annoncé et ce qui est pratiqué peut être importante.

Enfin, Jacob Morgan recommande de ne pas s'intéresser uniquement au logiciel mais de considérer les hommes qui le font et le vendent et de rencontrer les clients des éditeurs. « Si vous êtes une petite ou moyenne entreprise, assurez-vous que vous serez traité avec la même considération qu'une grande entreprise », ajoute-t-il. Plus facile à dire qu'à faire.

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