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Salesforce se positionne à l’avant-poste du mouvement de transformation vers l’entreprise sociale. Le leader de la relation client en mode Saas ne manque pas d’atouts pour s’imposer sur le marché émergent du Social CRM. Mais la vision présentée ces derniers jours par le fondateur et PDG Marc Benioff ne s’arrête pas au CRM. Lors de la conférence Dreamforce 2011, il a clairement affiché son ambition d’apporter une réponse globale aux entreprises voulant opérer cette transformation.

En lançant son réseau social Chatter il y a deux ans, Salesforce donnait l’impression de suivre le mouvement général de l’industrie IT. Il ne faisait qu’ajouter une couche de conversation à sa plate-forme applicative pour favoriser les échanges entre les collaborateurs internes. La valeur ajoutée semblait faible sur une plate-forme déjà fortement collaborative. Salesforce s’était ainsi résolu à proposer une version gratuite de Chatter pour accélérer son adoption.

Mais l’éditeur a su prendre en compte les retours de ses clients. Avec à la clé, une foule d’améliorations (Lire : Les 7 évolutions qui vont faire de Chatter un redoutable concurrent). Chatter s’ouvre sur l’externe avec la possibilité d’inviter les clients sur les groupes privés. Il s’enrichit fonctionnellement en intégrant chat et partage d’écrans et en peaufinant sa gestion des approbations. Surtout, son interface Connect va permettre de l’intégrer de façon bien plus large aux applications tierces et aux intranets ou portails d’entreprise.

Une approche de bout en bout

Dans le même temps, Salesforce a enchaîné les acquisitions, de Radian6 (monitoring des médias sociaux) à DimDim (webconférence) et Jigsaw (base d’information avec le profil social des clients). Aujourd’hui, les pièces du puzzle se mettent en place et il devient clair que Chatter n’était que l’arbre qui cache la forêt. Plate-forme cloud, bases de données, environnement de développement et place de marché applicative, Salesforce aligne méthodiquement tout son environnement pour le mettre au service d’une transformation accélérée vers l’entreprise sociale.

La vision est solide, avec une approche de bout en bout, de l’infrastructure à l’environnement de travail quotidien. Reste à prouver la capacité à l’exécuter dans des délais courts, la plupart des nouveautés annoncées étant attendue d’ici à la fin de l’année. L’offre a aussi des lacunes. Sur le plan des fonctions sociales et collaboratives, elle n’a pas la richesse d'IBM Connections ou de Jive, considéré comme le leader du domaine. Ni la profondeur d’un Sharepoint sur la partie gestion de contenus.

Salesforce a donc encore du chemin à parcourir pour proposer une plate-forme sociale fédérative et vraiment crédible. Pour y parvenir, il peut soit miser sur l’interopérabilité, ce qu’il a commencé à faire avec l’annonce de son connecteur pour Sharepoint. Soit sur la poursuite de sa politique d’acquisitions. 

Malgré son statut de leader, Jive n’a réalisé un chiffre d’affaires que de 46 millions de dollars en 2010 contre 1,3 milliard de dollars pour Salesforce. Et il vient de déposer un dossier pour s’introduire en bourse. Il pourrait donc apparaître comme une cible potentielle si Salesforce jugeait nécessaire de donner un coup d’accélérateur à sa stratégie sociale. Cela aurait aussi du sens pour Jive, qui a besoin de fortement investir sur son infrastructure Cloud.