Salesforce rengaine son concept d'entreprise sociale

Cette année encore, Salesforce avait fait les choses en grand pour la version française de son événement clients annuel, baptisé Customer Company Tour, qui se tenait la semaine dernière à Paris. Une conférence le matin avec sur scène des clients du CAC40 – AXA, Pernod-Ricard et Renault. Une bonne vingtaine d'ateliers thématiques l'après-midi avec ces mêmes clients et d'autres aussi grands jusqu'à beaucoup moins. Et de nombreux à-côtés.

Passons rapidement sur la conférence du matin, un peu tape-à-l'œil... Le coup du nouveau véhicule électrique de Renault, Zoé, connecté au réseau social rappelait notamment un cas similaire chez Toyota évoqué en mai 2011 ici. Et en matière de connexion objets physiques-réseau social, les usages commencent quand même à devenir un peu plus ambitieux, comme le montre l'exemple de Ming.le, la nouvelle plate-forme sociale d'Infor dont nous parlons cette semaine .

Une offre applicative bien huilée

Mais il est vrai que l'éventail applicatif maison destiné à la Customer Company – l'entreprise au système d'information centré sur le client, nouveau concept défendu par Salesforce qui a du coup remisé celui d'entreprise sociale arboré jusque-là – est moins étendu que chez d'autres éditeurs d'applications métiers, se limitant au tryptique Ventes, Service clients et Marketing. Tryptiques dont cette conférence annuelle consacrait d'ailleurs la mise en avant.

Soyons juste, et les démonstrations de l'après-midi en donnaient un bel aperçu, l'offre applicative de Salesforce est une mécanique bien huilée, et même concentrée pourrait-on dire. C'est loin d'être le cas chez d'autres qui, comme lui, et parfois davantage, ont multiplié les rachats ces dernières années pour mettre leur porte-feuille produits à la page.

De manière très habile, des responsables de l'éditeur pouvaient donc, en présentant la solution Marketing Cloud, nous emmener d'un seul mouvement sans accroc de l'écoute des médias sociaux avec Radian6 à l'ouverture consécutive d'un cas client sur Service Cloud ou d'une opportunité sur Sales Cloud, en passant par la publication bien ciblée d'une campagne marketing avec Buddy Media ou publicitaire avec Social.com.

Des marges de progression à tous les niveaux

Bien sûr, cette belle mécanique, il faut maintenant la vendre. Et là, les marges de progression semblent, sur le sol français en tout cas, en théorie confortables. « Wahou ! », s'étonnait ainsi un responsable de Salesforce à la vue des près de 300 mains levées par les personnes connaissant Radian6, avant de lâcher un petit « D'accord, parfait... » pensif et décidé, face à celles levées par les quelques utilisateurs de la même solution.

Côté utilisateurs, la marge de progression était du reste aussi appréciable. Chez L'Oréal, où l'on utilise déjà Radian6 et Buddy Media aux Etats-Unis depuis 2009, donc avant leurs rachats par Salesforce, une responsable indiquait que le bilan était en train d'être fait de cette expérience pilote en vue d'une extension. Elle précisait que le CRM de Salesforce était en revanche simplement à l'étude. Quant à Pernod, c'est aussi en priorité Radian6 qu'il a adopté (mis à part bien sûr le réseau social Chatter, déployé au niveau groupe).

Enfin, la marge de progression ne concerne pas que les clients. Une autre grande entreprise, qui déploie Service Cloud, avouait avoir dû réaliser en interne ses développements après avoir fait dans un premier temps appel à un grand intégrateur. « Notre constat, c'est que le point faible de Salesforce réside aujourd'hui dans le manque de spécialistes capables d'intégrer ses solutions. Il nous a donc paru important d'acquérir cette compétence », indiquait un responsable de cette entreprise.

Un grand absent

Reste que, dans cette polarisation sur les trois applicatifs maison symbolisée par le concept de Customer Company, la dimension sociale se faisait moins présente. Certes, Chatter était bien sûr évoqué, au moins à titre de plate-forme sous-jacente aux applicatifs métiers, et aussi à propos de la nouvelle offre de Social CRM, Communities (voir notre article).

En revanche, il y avait bien un quasi-absent sur le plan social. Quasi-absent, parce qu'il apparaissait malgré tout (mais sans être cité), au même niveau que Chatter, lorsque le schéma décrivant le périmètre de Salesforce.com était montré dans les présentations. Mais si, comme Chatter, il ne faisait l'objet d'aucun atelier, à la différence de lui, il ne disposait même pas d'un écran dans le Campground, ce large espace de test des solutions Salesforce du Customer Company Tour.

Cet absent, c'est Work.com, le logiciel de ressources humaines lancé en septembre dernier par Salesforce (voir notre article). Comme si, en mettant au premier plan du système d'information le client, Salesforce en avait du même coup chassé le collaborateur.

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