Social KM : ne pas se tromper de priorité

Avec la gestion des connaissances collaborative ressurgit immanquablement la question du crédit à accorder aux informations qui sont partagées. Ce point fut abordé et, assez vite évacué, par les intervenants lors de la table ronde Social KM lors du dernier salon Documation (6 et 7 avril à Paris).

Ses participants – les éditeurs Jalios, Jamespot, Jive et Knowledge Plaza – ont commencé par rappeler que l'évolution des dispositifs de Knowledge Management était d'abord dictée par les besoins opérationnels. C'est le cas, à des degrés divers, chez La Redoute, Lafarge, Leroy Merlin, PMU ou Renault.

Il n'est plus possible de se référer à une « Bible » du savoir de l'entreprise, établie périodiquement par une petite équipe de sachants, pour répondre aux enjeux actuels dans un monde complexe et changeant, où les exigences d'adaptabilité et de réactivité sont essentielles.

Plus que jamais, il apparaît nécessaire d'être en mesure de solliciter rapidement des expertises pour résoudre les problèmes du moment. Les réseaux sociaux, par leurs capacités à mettre en relation les collaborateurs et leurs mécanismes de dialogue, apportent une réponse pratique.

Accompagnement et formalisation

La transparence qu'ils offrent - les activités et les profils des membres sont affichées - couplée aux dynamiques collectives permettent de filtrer les contributions les plus pertinentes. Au besoin, il est toujours possible d'apposer un tampon « réponse officielle » sur les contributions devant faire autorité.

En revanche, l'effort à mener pour structurer un savoir éparpillé dans des conversations est souvent sous-estimé. Il existe des réponses fonctionnelles, les FAQ et les wikis par exemple, pour construire des documents de référence qui s'enrichissent en permanence. En pratique, cette étape de formalisation nécessite des ressources et du temps, deux denrées de plus en plus rares.

Autre domaine régulièrement escamoté en raison de son coût : l'accompagnement. Le logiciel n'est qu'un bout de la réponse. L'engagement des collaborateurs suppose une compréhension fine des enjeux traduits au niveau opérationnel et des rôles de chacun ainsi que la maîtrise de l'outil.

« Si vous donnez un fusil à une personne habituée à se servir d'un gourdin, elle s'en servira pour assommer son ennemi », donnait en exemple un intervenant. L'image est guerrière, mais parlante.

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