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Rares sont les entreprises à avoir socialisé un processus métier, l'un des domaines d'application pour les réseaux sociaux d'entreprise. Plus rares encore sont celles qui ont accepté de témoigner et de partager leur retour d'expérience.

L'année dernière à Solutions Intranet, nous avions découvert So-expert, application d'aide à la vente développée par l'éditeur 7Circles pour le compte de Sodexo. Cette année, la bonne surprise est venue de la SNCF.

Elle a mis en œuvre dans la région Est une solution basée sur la plate-forme de Jamespot pour délivrer rapidement une information fiable aux voyageurs des TGV en cas de retard d'un train. Les enquêtes de satisfaction avaient mis en évidence les désagréments rencontrés par les clients : ils n'étaient pas informés suffisamment tôt et les messages variaient en fonction des interlocuteurs.

L'analyse de la situation avait pointé un circuit d'information complexe, avec de nombreux flux informels (téléphone, SMS...). En outre, les informations publiées dans les applications métier, sur lesquelles s'appuyaient les différentes catégories d'agents pour répondre aux clients, n'étaient pas homogènes.

Contourner ces difficultés n'était pas si aisé. D'ailleurs, à la question « Est-ce que le réseau social d'entreprise est la bonne réponse ? », le cabinet Spectrum Groupe qui accompagnait la compagnie ferroviaire a répondu qu'il ne pouvait s'engager à ce stade sur un quelconque résultat en raison du contexte bien particulier : une collaboration orchestrée autour d'un processus avec manipulation de données opérationnelles à traiter dans l'urgence et en situation de mobilité.

Un important effort de modélisation

Son argumentation a convaincu l'entreprise qu'il était nécessaire de mener une analyse poussée des besoins avant de retenir un logiciel et de s'engager dans un déploiement. Des ateliers ont été organisés avec les différentes catégories d'employés concernées. Les retours ont été intégrés pour rédiger le cahier des charges.

Un important effort de modélisation a été mené en vue de définir les objets métier (gare, train, incident...), leurs relations entre eux, leurs modes d'alimentation à partir du système d'information... jusqu'à la distinction entre les informations non engageantes et celle qui déclenchent des actions.

Cette phase a duré cinq mois. Elle a permis de valider la pertinence d'un réseau social d'entreprise pour répondre à l'enjeu et de sélectionner une solution suffisamment paramétrable.

Il ne s'agissait pas seulement d'interconnecter le réseau social avec le système d'information et de réaliser des écrans qui intègrent le vocabulaire de l'entreprise. Il était nécessaire d'intégrer des objets métier et d'enrichir le graphe social avec de nouvelles actions

L'expérimentation, qui dure depuis dix-huit mois avec deux évolutions de l'application, donne aujourd'hui satisfaction. Elle a même inspiré la SNCF qui voit d'autres applications métiers possibles et sans doute l'éditeur pour la conduite d'autres projets plus classiques.

Nous reviendrons prochainement dans un article plus complet sur ce beau cas d'usage.