Lecko RSE Analytics décrypte le fonctionnement des communautés en ligne

Fournir une grille de lecture d'un réseau social d'entreprise comme Google Analytics le fait avec un site web. Telle est la mission de Lecko RSE Analytics. Dévoilé en avant-première jeudi dernier, ce service en ligne sera mis à disposition des clients du cabinet de conseil Lecko (ex Useo) au début de l'année prochaine. 

Le principe de fonctionnement est simple : le logiciel récupère les données d'activité fournies par le réseau social, les pondère et les agrège dans des indicateurs qui servent à construire des grilles de lecture. La particularité du logiciel est de se focaliser non pas sur le contenu, mais sur le comportement des individus.

2 matrices pour évaluer les niveaux d'adoption et d'engagement

Le cabinet de conseil a ainsi construit 2 grilles d'analyse qui constituent le coeur du logiciel. La matrice d'adoption positionne les membres d'une communauté en fonction de leur fidélité (fréquence des visites) et de leur activité. A partir de ces 2 axes de lecture, 4 types de profils ont été définis : inactifs, fidèles, assidus et compulsifs.

Un autre éclairage est apporté par la matrice d'engagement. Elle s'appuie sur des indicateurs conversationnels (poster un commentaire par exemple) et relationnels (consulter le profil d'un membre) pour dégager les profils type des membres d'une communauté.

D'un coup d'oeil, on mesure ainsi la répartition de 4 autres profils au sein d'une communauté : présents, conversants, sociables ou engagés. A partir de ces informations est même calculé un « score social » qui traduit le niveau de maturité de la communauté. 

Si Lecko s'est lancé dans le développement d'un tel logiciel, c'est qu'il avait besoin d'outil pour mieux évaluer le fonctionnement des communautés. Celui-ci est bien souvent obscure et les indicateurs utilisés classiquement (nombre de visites, de lectures, de contributions...) ne suffisent pas à rendre compte de son utilité, ni des pratiques qui ont cours. 

La dimension relationnelle est sous-estimée

Le cabinet l'a vérifié par lui-même via sa communauté externe. Elle compte quelque 1 200 membres et joue un rôle significatif dans le développement de la société. « 15% du chiffre d'affaires proviennent de projets dont les contacts ont été initiés par la communauté », rappelle Arnaud Rayrole, dirigeant de la société. 

Pour autant, le nombre de contributions reste modeste avec 12 billets publiés chaque mois générant une petite cinquantaine de commentaires. Dès lors comment expliquer ce paradoxe ? 

La réponse est fournie par les 22% d'utilisateurs qui consultent les profils d'autres membres. « La valeur de la communauté externe de Lecko réside dans l'ancrage créé avec l'écosystème plus que par le contenu », analyse le dirigeant de Lecko. Guillaume Guérin, consultant au sein du cabinet, remarque que « la dimension relationnelle est celle à laquelle on pense le moins pour évaluer la pertinence d'une communauté ».

Mesurer des évolutions dans le temps et comparer le dynamisme des communautés

A l'usage, Lecko prévoit que son logiciel servira à prendre des photographies à intervalles réguliers du fonctionnement d'un réseau social. Ce sera ainsi le moyen d'apprécier son évolution dans le temps et de comparer le dynamisme des communautés entre elles.

L'objectif de Lecko n'est pas de commercialiser ce logiciel mais d'outiller sa démarche de conseil, à l'instar de ce qu'il fait déjà avec le Serious Game Sena [9]. RSE Analytics sera proposé gratuitement, seuls les coûts d'infrastructure dans le cas d'un usage intensif seront facturés. 

L'outil est par ailleurs appelé à évoluer afin de se connecter en direct aux réseaux sociaux d'entreprise. L'idée est d'intégrer le flux d'activité, sans passer par une phase d'export via une feuille de calcul Excel. En outre, il sera possible d'ajouter de nouveaux indicateurs, éventuellement métiers, en fonction des besoins des entreprises.