Les communautés de pratique, premier carburant du réseau social de Schneider Electric

Ils sont 150 acheteurs de Schneider Electric réunis dans une communauté de pratique. Ils viennent de toutes les usines et partagent désormais leurs bons plans via le réseau social d'entreprise Spice. 

Après une première réunion de lancement qui rassemblait une trentaine d'acheteurs dans le cadre d'un atelier de trois jours, le leader de la communauté s'est démené pour faire connaître la démarche et l'animer. Il a ajouté un petit plus pour convaincre les hésitants : la promesse qu'aucune question posée ne resterait plus de 24 heures sans réponse.

C'est le type de démarche qu'entend promouvoir l'industriel dans le cadre de son programme de transformation Connect [16], dont l'un des volets cible l'engagement des employés et l'évolution des modes de management. 

Un prélude à un déploiement en mode viral

Le réseau social fournit l'outillage pour mettre les employés en relation et leur donne les moyens de converser en ligne. En retour, les communautés de pratiques et d'experts, qui sont par défaut publiques, l'ont alimenté en contenu avant son ouverture à l'ensemble des employés. 

Faire venir des collaborateurs motivés, organisés en communautés, sensibilisés aux besoins d'animation était le meilleur moyen de mettre de la vie sur le réseau social et donner envie de le rejoindre.  

L'approche a fonctionné. En cumulant les participants aux groupes projets et les membres des communautés de pratique et d'experts, ils ont été 15 000 à avoir rejoint le réseau social. « Nous avons atteint une masse critique suffisante pour basculer dans un mode viral », argumente Louis-Pierre Guillaume, directeur Knowledge Management de Schneider Electric.

Spice a été lancé officiellement il y a quelques jours et il compte déjà près de 45 000 membres, soit plus de la moitié des 80 000 employés qui sont dotés d'un poste informatique. Par vagues successives, la DSI relie les différentes entités du groupe au réseau social, mais l'activation du compte nécessite une démarche volontaire de chaque employé.

Dernières communautés crées, premières à rejoindre Spice

Si l'on revient quelques mois en arrière, les premières communautés à avoir rejoint le réseau social en septembre 2012 furent celles qui venaient de se créer, leurs besoins d'outillage étant les plus pressants. Elles n'avaient cependant aucun historique de collaboration, d'où l'importance d'accéder à un programme d'accompagnement.

« Je conseille au fondateur de la communauté d'associer le sponsor et la core team à la rédaction de la charte de création », insiste le directeur KM. Chez Schneider Electric, le rôle du sponsor est essentiel car, in fine, ce sera lui qui sera chargé d'apprécier la valeur business d'une communauté de pratique ou d'experts et donc la poursuite de son activité.

Louis-Pierre Guillaume est justement en train de définir un framework destiné à évaluer les bénéfices générés par les communautés Dans une société comme Schneider Electric, très attachée aux indicateurs, ceux-ci sont déterminants à plusieurs égards. 

« 70 descriptions de poste font référence à la compétence collaboration et KM »

Louis-Pierre Guillaume,
directeur Knowledge Management de Schneider Electric

Apporter la preuve de l'utilité d'une communauté de pratique ou d'experts est un moyen de renforcer ses moyens en encourageant les managers à dégager davantage de temps aux participants et, en particulier, à son leader. Leur rôle n'est pas suffisamment est reconnu. D'ailleurs, il ne figure pas toujours dans la fiche de description de son poste.

L'industriel est néanmoins plutôt en avance dans ce domaine. La compétence « Animation de communautés », récemment élargie au KM et à la collaboration, est codifiée par les ressources humaines. « 70 descriptions de postes y font référence », précise Louis-Pierre Guillaume. 

Enthousiaste, il poursuit : « j'ai constaté que cette compétence figurait parmi les éléments clés de la définition d'un poste de vice-président qui avait été ouvert en interne ». 

Jusqu'à 8 000 communautés

L'autre intérêt de mesurer la valeur est de se donner les moyens de faire le ménage parmi les multiples communautés existantes en fermant celles qui ne sont plus actives ou n'apportent pas de valeur. 

Ce qu'avait fait Schlumberger, la précédente société de Louis-Pierre Guillaume, réduisant d'un tiers leur nombre. Dans un groupe de la taille de Schneider Electric, les chiffres peuvent vite donner le tournis.

Selon les projections établies à partir du nombre de processus, de métiers..., on pourrait compter jusqu'à 800 communautés de pratique et d'experts (il y en a moins de 200 aujourd'hui) et 8 000 communautés au total, si on ajoute les groupes d'intérêt et projets. Soit un espace partagé pour dix utilisateurs dotés d'un poste informatique, un ratio qui a été observé dans un autre grand groupe.

Maîtriser le nombre de communautés évite la déperdition d'énergie et soulage le moteur de recherche - bien souvent le maillon faible des réseaux sociaux d'entreprise - en réduisant le bruit.

Aujourd'hui, la priorité du directeur KM est d'évaluer les apports des communautés de pratique et d'expertise en allant au-delà des mesures de participation, même si celles-ci s'avèrent utiles dans un premier temps.

En suivant les discussions et les demandes d'entraide qui sont postées, il espère être en mesure de mettre en avant quelques belles histoires issues des nouvelles communautés. Pour les plus anciennes, le sponsor dispose de davantage de recul, il devrait plus simple d'apprécier les bénéfices business. 

Le chantier de l'urbanisation du système d'information social est ouvert

Un autre enjeu concerne ces communautés qui s'étaient constitués avant le lancement du réseau social. Certaines étaient parties avec IBM Quickr ou Sharepoint, d'autres avec Jive ou Chatter. 

L'ambition de l'industriel est de rapatrier sur Spice, motorisé par Tibbr, la plate-forme Saas de Tibco, l'ensemble des communautés, tout en sachant qu'il faudra du temps et que cela ne sera pas toujours possible, au moins dans un premier temps. C'est le cas notamment pour les communautés ouvertes à des partenaires, une option que ne propose pas encore Spice. 

Les utilisateurs de Chatter collaborent aujourd'hui autour de problématiques de relation client. Spice sera branché sur le logiciel de Salesforce puis sur d'autres applications métier dans un second temps. 

L'un des scénarios qu'imagine le directeur KM est la cohabitation de communautés spécifiques sur des outils tels que Jive et d'autres sur Spice avec un déplacement progressif vers ce dernier car c'est sur cette plate-forme que convergent tous les utilisateurs et donc les échanges.

Aucune intégration entre les différentes plates-formes sociales n'est prévue, mais des aides à la migration vers Spice sont proposées, en particulier pour les communautés qui souhaitent récupérer leur contenu. Celui-ci sera transféré vers Box, la solution de stockage en ligne associée au réseau social.

Le cas de Chatter sort de la logique générale. Le réseau social de Salesforce sera, en effet, abandonné d'ici la fin de l'année. Les communautés devront migrer impérativement vers Spice qui se connectera au logiciel de gestion de la relation client.

Le mérite de Salesforce aura été de mettre en évidence les bénéfices d'une collaboration autour d'objets métier, mais c'est le logiciel de Tibco qui prendra le relai. Sa philosophie est identique, avec la promesse d'une ouverture à de multiples applications métiers, mais il n'affiche pas encore la même maturité. Les équipes de Schneider ont d'ailleurs dû aiderl'éditeur à définir les spécifications. 

Les questions que posent la connexion aux applications métiers

Les enjeux sont multiples. Sur le plan technique, quel niveau d'intégration sera proposé ? Sera-t-il possible d'interagir directement depuis le flux d'activité sur des objets métiers ou simplement de les commenter ? 

Sur le plan organisationnel, peut-on imaginer créer autant de groupes que d'objets métier ? Il n'est pas sûr que la plate-forme de Tibco soit taillée pour gérer des centaines de milliers voire des millions de groupes. Si les groupes sont élargis, la correspondance des droits ne sera sans doute pas simple à régler. 

Ce sont toutes ces questions auxquels est aujourd'hui confronté Schneider Electric. Reprenant le constat d'un ancien premier Ministre, Louis-Pierre Guillaume conclut : « la voie est droite, mais la pente est raide ». 

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