Le Web Café, la communauté 2.0 d'ING Direct France

Déjà présente sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter, la banque en ligne a lancé, jeudi 5 décembre, le Web Café [12], un espace communautaire intégré à son site internet. Destiné à tous, clients ou non, il repose sur trois piliers : un forum, un laboratoire d'idées et un blog.  

« Depuis 2000, nous travaillons à construire une expérience client différente, plus simple, plus performante, plus transparente. La communauté que nous lançons va plus loin dans cette direction », explique Sophie Heller, la directrice d'ING Direct France.

Pour la banque, dont une récente étude du cabinet de conseil Bain & Company montre qu'elle bénéficie d'un taux très élevé de recommandation de la part de ses clients, mais qui souffre en même temps de la réticence d'une majorité de consommateurs français à l'égard des banques en ligne, l'une des vocations du Web Café est d'aider à modifier cette mauvaise perception.

« A travers l'exposition plus grande de l'expérience client auprès des non-clients, nous espérons contribuer à faire changer progressivement cette image, poursuit la dirigeante. Surtout que des millions de Français sont par ailleurs mécontents des banques traditionnelles. »

Autre grande dimension de la communauté, le Labo, destiné à recueillir les idées de ses membres sur cinq grands thèmes (application mobile, fonctionnement du web café, la banque de demain, les produits, le site internet), s'ancre lui dans la démarche de co-construction déjà engagée par la banque, notamment via sa page Facebook.

« Nous croyons beaucoup au collaboratif, souligne Sophie Heller, car nous avons constaté ce qu'apporte d'insérer nos clients dans des groupes de travail, même en amont des projets. Le Labo va donc permettre d'intensifier ce que nous réalisons déjà en termes de co-construction. »

Depuis son lancement hier, Le Web Café, développé sur la solution de Social CRM Lithium, comptait ce vendredi à 10 h : 513 membres actifs, 135 discussions engagées, 37 sujets résolus et 65 idées proposées. Des chiffres qui devraient rapidement évoluer. ING Direct France compte en effet quelque 75 mille fans sur Facebook, mais surtout près de 900 mille clients, dont 20 % sont titulaires d'un compte courant.