Un été teinté de collaboratif et de relation client

Les acteurs français du collaboratif ont fait leur rentrée. C'est en effet cette semaine que se déroule la nouvelle édition du salon Digital Workplace, à Paris.

Après une version 2020 logiquement désertée par les visiteurs, ces derniers ont retrouvé les couloirs et salles de conférence du salon. « D'habitude, ils abordent des problématiques très générales. Là, ils viennent avec des projets très concrets à réaliser », m'indique un éditeur. L'effet pandémie ?

Dans l'Hexagone, l'actualité estivale de la collaboration fut calme, en revanche. Mi-juillet, l'éditeur du réseau social d'entreprise Jamespot a tout de même dévoilé une nouvelle application, Animation Grand Réseau. Elle est destinée à faciliter la gestion de communautés dans des réseaux de plusieurs dizaines de milliers d'utilisateurs. Nous y reviendrons dans un article ultérieur.

Comme souvent sur le marché du collaboratif, l'été outre-Atlantique fut, lui, propice aux grandes manœuvres. En la matière, la grosse annonce est tombée mi-juillet : le spécialiste de la visioconférence Zoom s'est offert Five9, l'éditeur d'une solution pour centre de contact.

Avec ce rachat, l'Américain veut renforcer le développement de son service de téléphonie sur IP. L'intégration de sa solution à Five9 permettra aux employés des centres de contact d'interagir avec les clients via visioconférence ou téléphonie IP.

Zoom n'a pas lésiné sur le montant. La transaction est estimée à 14,7 Md$. Avec la pandémie et la progression du télétravail, l'éditeur a changé de dimension. En 2020, son chiffre d'affaires s'est envolé de 400 %, pour s'établir à 2,6 Md$.

Mais de toute évidence, il ne semble pas vouloir surfer sur son implantation pour pousser plus avant ses billes dans le domaine de la collaboration en entreprises. Il préfère axer son développement dans le service client, un marché qu'il estime à 24 Md$.

Un choix finalement assez courant, face à un marché de la collaboration écrasé par la domination de Microsoft et Google. Exemple emblématique, en 2017, c'est dans la relation client que le leader des réseaux sociaux d'entreprise Jive s'était trouvé une porte de sortie.

Des canaux Slack dans Salesforce

C'est d'ailleurs sur ce même terrain que l'actualité estivale s'est encore jouée, avec la finalisation du rachat de la messagerie d'équipe Slack par Salesforce et, surtout, mi-août, le lancement des grands travaux pour faire de la première l'interface des solutions du second.

Le spécialiste de la relation client a dévoilé ses premiers projets d'intégration. Ils consisteront surtout à doter les solutions Service Cloud, Marketing Cloud et Sales Cloud de canaux Slack, pour faciliter la collaboration interne et externe.

L'on imagine que les capacités de connexion de Slack, comme ses connecteurs déjà existants avec les outils de Salesforce, devraient rendre la tâche moins ardue que lorsque l'éditeur rêvait de faire de son réseau social d'entreprise Chatter l'infrastructure conversationnelle de son offre.

Mais il n'a de toute façon pas le choix, alors que son principal concurrent, Microsoft, a déjà intégré sa messagerie d'équipe Teams à sa solution de CRM, Dynamics 365.

Les intégrations devraient donc aller bon train, comme l'estime l'analyste principale du cabinet de conseil CCS Insight, Angela Ashenden. « Il est probable que Salesforce va beaucoup investir dans le renforcement de cette intégration dans les mois à venir […] pour répondre à la menace croissante de Microsoft Teams et Dynamics 365, et, évidemment, pour justifier le prix exorbitant de l'acquisition », décrypte-t-elle dans un article de ComputerWorld.

Salesforce a déboursé 27,7 Md$ pour s'offrir Slack. L'on attend maintenant que l'éditeur dévoile ses projets concernant l'activité autonome de la messagerie d'équipe, sur le terrain de la collaboration en entreprise.