Réseau social

Comment Devoteam capitalise sur ses expériences et sa connaissance clients

• Les points clés du projet

Qui dit clients globaux, présents dans plusieurs pays, dit plate-forme de gestion des connaissances transnationale. L'analyse de Devoteam est frappée sous le coin du bon sens. Encore faut-il réussir à la traduire dans les faits. Ce qui nécessite de consolider les informations sur les projets et de capitaliser sur les expertises d'équipes dispersées aux quatre coins de l'Europe.

L'année dernière, la société de services a donc décidé de déployer une plate-forme basée sur le réseau social d'entreprise (RSE) Jive SBS. Weez a vocation a rassembler tout le groupe, soit 4 500 collaborateurs répartis dans 23 pays, principalement sur le Vieux continent, mais également en Afrique du Nord et au Moyen-Orient.

Les premiers bénéfices d'une plate-forme
de « Social KM »

Après 8 mois de fonctionnement, le premier bilan est encourageant. Les indicateurs quantitatifs sont dans le vert. Quelque 400 groupes ont été créés et 800 collaborateurs se connectent  quotidiennement à Weez, alors que sur l'ancienne plate-forme ce niveau de fréquentation était hebdomadaire.

Infographie : La plate-forme Weez de Devoteam

Mais le plus intéressant est sur le plan qualitatif. « J'ai vu émerger dans les fils de discussion des experts que nous n'avions pas identifiés dans notre dispositif. Du point de vue de la gestion des connaissances, c'est vraiment positif », se réjouit Elise Bruchet, responsable KM (Knowledge Management) de Devoteam

L'un des mérites des réseaux sociaux est justement de révéler des expertises à travers les mécanismes de mise en relation et de conversation entre collaborateurs. Ce que confirme Margaretha Schei, Senior Advisor chez Devoteam daVinci et responsable du projet pilote Weez dans la filiale norvégienne. « J'ai découvert des collègues au sein d'autres entités de Devoteam qui travaillaient sur les mêmes sujets que moi et j'ai pu ainsi accéder à quantités de ressources intéressantes, dont j'ignorais jusqu'à l'existence », témoigne-t-elle.

Christian Bering, nommé Community Manager d'entreprise au lancement du projet, insiste sur l'importance des profils enrichis pour identifier des experts et entrer en contact avec eux. Il observe dans le même temps que tous les collaborateurs n'ont pas encore pris le temps de remplir leur fiche personnelle.

Un gros travail d'anticipation des freins à l'adoption
de Weez

Si les mécanismes du réseau social sont simples à appréhender par les collaborateurs, la conduite d'un tel projet à l'échelle de l'entreprise est néanmoins une aventure délicate qui nécessite préparation et accompagnement.

Devoteam a procédé avec ordre en commençant par définir des objectifs (capitaliser autour de ses connaissances, notamment celles sur ses clients d'entreprise, pour développer ses ventes). Ce qui n'est pas toujours le cas pour les projets de RSE où les buts sont parfois beaucoup moins formalisés.

La SSII a ensuite pris le temps de concevoir une matrice des programmes de conduite du changement à appliquer en fonction des freins propres à chaque type de catégorie d'employés et à chaque pays. Les écueils possibles sont multiples : réflexes de rétention d'informations, manque d'accessibilité de la plate-forme, absence de perspectives en termes d'utilité au quotidien...

Pour identifier ces freins, l'entreprise a adapté à ses besoins un questionnaire conçu par Morten Hansen, professeur et auteur d'un ouvrage sur la collaboration disciplinée. Ce qui lui a aussi permis de se comparer avec d'autres entreprises ayant adopté la même démarche.

Devoteam a aussi pris soin de s'organiser sur le plan des ressources en nommant un Community Manager. Ce dernier peut compter sur un réseau d'une trentaine d'ambassadeurs couvrant tous les pays dans lesquels Devoteam est présent pour relayer les messages, les « success stories », animer des « Weez Coffee », espaces de découverte du réseau social.

La société de services a aussi rencontré d'autres grands comptes engagés dans le déploiement de réseaux sociaux d'entreprise, comme Alcatel-Lucent qui a également fait le choix de Jive.

Christian Bering, Community Manager d'Entreprise
de Devoteam

Portrait de Christian BeringEn quoi consiste votre rôle ?
Dans un premier temps, ce sont surtout les aspects techniques qui m'ont occupé, comme régler des petits dysfonctionnements avec l'éditeur. Mais rapidement mes tâches se sont déplacées sur un autre terrain : amener les utilisateurs à s'inscrire sur la plate-forme, les former, identifier des utilisateurs avertis connaissant bien le système et les fonctions pour servir de relais...

Comment vous-êtes vous retrouvé à ce poste ?
Quand je suis rentré il y a 4 ans chez Devoteam, j'étais confronté à la difficulté de trouver la bonne information. J'ai donc mis en place des projets de wiki au Danemark et j'ai été invité en 2010 à les présenter au siège à Paris. C'est à la suite de cela que l'on m'a proposé de m'investir sur Jive en devenant Community Manager. Je faisais également partie des utilisateurs de Yammer, une initiative non officielle, venue du terrain, qui réunissait quelques centaines de personnes.

Quels enseignements retenez-vous de cette expérience ?
Contrairement à ce que l'on entend souvent, l'âge n'est pas un facteur discriminant dans l'implication sur le réseau social. Le moteur n'est pas là, mais dans l'intérêt qu'y voient les collaborateurs. J'observe, par ailleurs, que les plus actifs sur Weez sont ceux qui avaient déjà développé des pratiques collaboratives.

En dépit de tous ses efforts de préparation et d'accompagnement, Devoteam s'est rendu compte que la mise en place d'un réseau social n'est pas un long fleuve tranquille. Cela demande une bonne écoute du terrain et une adaptation des messages délivrés. La responsable KM a ainsi été quelque peu surprise de constater que les interrogations autour de la sécurité, l'un des domaines d'expertise de Devoteam, freinaient l'adoption de la plate-forme.

Assouplir une communication un peu trop sérieuse

Elise Bruchet a donc organisé à la fin de l'année dernière une campagne de communication avec un message clé : il n'y a pas de risques à déposer ses documents sur la plate-forme Weez. « L'analogie avec Facebook fait du tort aux réseaux sociaux d'entreprise », juge-t-elle.

S'il est aisé et rapide de lever les craintes sur la sécurité, faire évoluer les comportements est en revanche une opération de longue haleine. « ll faut compter une bonne année d'accompagnement pour être au point », estime la responsable KM. Les premières analyses au bout de quelques mois d'activité ont, par ailleurs, amené l'entreprise à assouplir sa communication.

Pour avoir beaucoup insisté sur la dimension business du projet, Devoteam a peut-être véhiculé une image trop sérieuse, trop axée sur la performance de sa plate-forme. Autrement dit, l'effort demandé aux collaborateurs en termes d'engagement n'était peut-être finalement pas assez graduel.

Pour autant, Elise Bruchet ne regrette pas le choix stratégique initial qui visait à bien aligner le réseau social et sa communication sur les objectifs de l'entreprise. Il n'est pas question de remise en cause mais plutôt d'ajustements. Si les collaborateurs peuvent créer librement des groupes pour se découvrir, ceux sur des hobbies totalement déconnectés de la sphère professionnelle ne sont pas vraiment encouragés.

Des niveaux d'adoption variables selon les catégories d'employés et les pays

Toutes les catégories d'employés n'adoptent pas les outils avec le même entrain. Les consultants sont les plus volontaires. S'aider en ligne est pour eux une affaire de bon sens et ils voient dans la plate-forme un moyen de développer leur employabilité. En revanche, le management intermédiaire, comme dans de nombreuses entreprises, se montre plus timoré.

Communiquer, par exemple, sur les affaires gagnées au fil de l'eau à travers un blog permettant à chacun de réagir, c'est s'exposer à la vue de tous et d'une certain façon risquer de se mettre en danger. Pour les amener à faire évoluer leurs pratiques, la SSII organise des ateliers avec mise en avant de bonnes pratiques.

Des différences de niveaux d'adoption se font jour aussi entre les différents pays. De manière surprenante, ce n'est pas en France où les communautés sont historiquement le plus développées que l'adoption du réseau social est la plus marquée. Les collaborateurs locaux ressentent moins le besoin de se réunir sur Weez puisqu'ils disposent déjà de forums. Du coup se pose pour certains la question de l'utilité d'un outil supplémentaire.

Devoteam Weez

La page d'accueil de la communauté Sécurité.

Margaretha Schei suggère une autre explication, liée aux habitudes collaboratives : « La Norvège est plus ouverte que, par exemple, la France ou le Moyen-Orient ». Leurs besoins sont également plus marqués car les forums concernent surtout la France et les pays francophones. Le réseau social est un moyen pour les entités de Devoteam basées à l'étranger de se rapprocher du siège. « C'est une bonne chose que d'accéder au blog de notre PDG en France », note la consultante norvégienne.

La dimension transnationale de Weez favorise les connexions entre des équipes de différents pays, même si dans plus de la moitié des cas les groupes qui se créent réunissent des collaborateurs qui se connaissent bien : soit ils travaillent ensemble au quotidien, soit ils ont eu l'occasion d'être réunis sur un projet.

Alors qu'il reste encore du travail pour inscrire Weez dans le quotidien des collaborateurs, la société de services planche déjà sur une extension de sa plate-forme. Il est ainsi prévu d'ouvrir la plate-forme à des partenaires, des clients par exemple, et de l'interfacer avec des applications métier, comme la gestion de la relation client.

Les points clés du projet Weez

Un double objectif KM et business

• Développer la collaboration et la gestion de connaissance à l'échelle du groupe.
• Mieux capitaliser sur la connaissance des clients internationaux.
• Pour in fine développer les ventes.

Périmètre

• Weez adresse dans un premier temps les besoins de collaboration des 4 500 employés, répartis dans 23 pays.
• Dans le courant de l'année, la plate-forme devrait s'ouvrir à des partenaires.

Règles d'usage

Un guide des bonnes pratiques définit quelques règles clés :
• Pour ouvrir un groupe sur Weez, il faut lui donner un nom et une description en anglais.
• L'usage de l'anglais est préconisé mais les groupes locaux peuvent s'exprimer dans leur langue maternelle.
• Il est conseillé de créer des groupes ouverts, plutôt que fermés, pour favoriser les échanges.

Logiciel

• Le réseau social d'entreprise Jive SBS, de l'éditeur américain Jive.

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