Collaboratif-Info La revue professionnelle en ligne des pratiques collaboratives

Comment faire évoluer l'intranet ? Pour répondre à la question, l'établissement financier vient de consulter ses collaborateurs via une plate-forme en ligne. Une expérience nouvelle, et une vraie surprise : « Nous n'imaginions pas une participation si importante», confie Christelle Guenot, webmaster à la direction de la communication, et chef de projet dans le cadre de la refonte de l'intranet.

Le projet avait pourtant démarré d'une manière des plus classiques, par un recueil des besoins auprès de groupes d'utilisateurs dans chacune des directions de l'entreprise. « Le constat était que l'intranet, il est vrai vieux de dix ans, n'était pas un outil de travail au quotidien, raconte Christelle Guenot. Mais, surtout, qu'il y avait une forte attente des utilisateurs en termes de partage. Et qu'il ne s'agissait donc pas que d'une question d'outil, mais aussi d'usages. »

La messagerie, espace de discussion et d'archivage des documents

Si les collaborateurs utilisent l'intranet pour consulter l'annuaire, s'informer de l'actualité de l'entreprise fournie par la direction de la communication (nouveaux embauchés, article de presse, etc.), ou y déposer leurs demandes de congés à destination de la DRH, l'une des conclusions de cette première consultation est en effet qu'il ne répond pas à leurs besoins en termes de gestion documentaire et de travail partagé.

De fait, pour partager un document, il faut aujourd'hui soit passer par la direction de la communication, chargée d'alimenter l'intranet, soit le placer dans un répertoire partagé Windows. Et quand il ne correspond pas à un répertoire existant, dans le cadre d'un projet ou d'un besoin ponctuel, demander à la DSI d'en créer un... Des solutions qui ne facilitent ni la fluidité de circulation, ni la recherche d'informations, et présentent l'inconvénient de faire coexister de multiples versions d'un même document.

« Nous avons une pratique très ancrée de la messagerie, ce qui a ses avantages pour partager des calendriers, mais des travers quand on l’utilise aussi pour discuter autour d'un document ou d'un projet, à la suite d'une réunion par exemple », indique Christelle Guenot.

Résultats : une surcharge de mails pour l'ensemble des collaborateurs, et en premier lieu pour la direction générale, par nature très consultée par les différentes directions au moment de la décision finale sur un sujet. Et une messagerie devenue pour certains collaborateurs un véritable espace d'archivage de documents, sans les fonctionnalités requises, bien entendu...

« Du coup, il n'y a pas de capitalisation des échanges, les mails étant conservés, ou pas, selon l’usage de chacun. Vu le volume de messages, cela devient difficilement gérable, à plus forte raison pour retrouver un document ou repérer une information importante dans ce flot », explique la chef de projet.

Une nouvelle démarche centrée sur les usages 

Face à la nouvelle dimension prise par le projet, la direction de la communication se rapproche donc de la direction de l'organisation. C'est en effet cette dernière qui gère la maîtrise d'ouvrage des projets au sein de Crédit Logement, et donc les questions d'accompagnement au changement et de formations des utilisateurs aux outils.

« Ce qui découlait des groupes de travail était de nature à bouleverser les choses en termes d'usages et de communication, précise Christelle Guenot. Et pouvait même impliquer des changements de tâches de travail, puisqu'un des besoins exprimés était que les directions puissent elles-mêmes participer à l'alimentation en contenus. »

Désormais associées dans le projet, les deux directions décident de se faire accompagner par des spécialistes du web 2.0 pour passer des besoins exprimés à la réalisation d'un cahier des charges. Suite à un appel d'offres, elles rencontrent quatre prestataires, parmi lesquels elles choisissent le cabinet de conseil Useo.

« Ce qui a retenu notre attention, c'est entre autres leur proposition d'étudier nos usages et de les confronter aux besoins exprimés, pour évaluer ensuite comment insuffler de nouvelles pratiques plus collaboratives, mais sans bouleverser totalement les habitudes », commente Christelle Guenot.

Un test en grandeur nature de pratiques participatives

Un autre atout de la prestation du cabinet de conseil : la mise en place d'une plate-forme d'appel à suggestions. Un moyen d'associer l'ensemble des collaborateurs au projet, leur permettant au minimum de prendre connaissance des idées émises, mais surtout de s'exprimer, que ce soit à travers un vote, des réactions ou des propositions. Une manière aussi d'expérimenter à l'échelle de l'entreprise une première utilisation d'un outil de type conversationnel, en l'occurrence la plate-forme Talkspirit.

Ouverte pour une période de cinq semaines, la consultation se révélera un succès. D'autant plus qu'elle s'est déroulée en partie lors de vacances scolaires, mais aussi à un moment de forte activité pour l'entreprise, avec le risque que les collaborateurs ne puissent avoir le temps de participer.

« Cela nous a d'abord permis de découvrir l’importance pour les collaborateurs de l’information autour de la vie de l’entreprise, contrastant avec nos fonctionnements plutôt en silos », commente la chef de projet.

Le résultat a en tout cas surpris jusqu'à Useo : « C'est un vrai succès, s'enthousiasme Christophe Borée, en charge du projet pour le cabinet de conseil. Il montre que les collaborateurs sont prêts pour le dialogue transverse. » Un jugement que confirme le profil des participants, qui proviennent de toutes les directions de l'établissement, occupent tous les niveaux hiérarchiques, et sans distinction de génération.

« C'était intéressant à plus d'un titre, remarque Christelle Guenot. Par le volume de participation, la manière dont les collaborateurs se sont appropriés l'outil tout de suite, les différents niveaux de participation (lecture, votes, etc.). Et c'est vrai que nous avions aussi quelques a priori sur qui participerait ou pas, avoue-t-elle. Mais même là nous avons été surpris. »

Un accompagnement à la consultation, et quelques difficultés

Pour favoriser la participation, la chef de projet a édité une newsletter hebdomadaire rendant compte de l'avancée de la consultation, avec chaque fois une astuce pour aider à l'utilisation de la plate-forme : comment mettre sa photo, faire une recherche par mot clé, etc.

Les correspondants, des collaborateurs issus de chaque direction et impliqués depuis le début du projet au niveau des groupes de travail lors de la phase de recueil des besoins, se sont aussi mobilisés pour inciter à participer, aider les personnes à se connecter.

Un système de cadeaux a également été mis en place. De petits gadgets plutôt symboliques (stylos, etc.). La première semaine, ils ont récompensé ceux qui s'étaient inscrits et avaient voté une fois. La deuxième, ceux qui avaient fait une suggestion ou un commentaire. Les semaines suivantes, ceux qui avaient le plus voté et les derniers inscrits.

« Récompenser les plus gros votants était important, explique Christelle Guénot. Car cela signifiait qu'ils avaient pris le temps de lire beaucoup de suggestions. C'était d'ailleurs le revers de cette plate-forme : à la fin, il y avait huit pages de suggestions, et comme elles étaient classées par ordre chronologique inversé, lire les plus anciennes était fastidieux. Il y avait donc le risque de voter par facilité pour les dernières postées, alors que les premières étaient tout aussi intéressantes. » C'est d'ailleurs pour favoriser leur lecture qu'une astuce d'une des dernières newsletters explique comment y accéder.

Une meilleure vision des attentes et des pistes à développer

Outre de révéler, par la pratique, la maturité des collaborateurs en termes d'usage d'une plate-forme participative, la démarche d'appel à suggestions aura permis de mieux hiérarchiser les attentes des utilisateurs.

« Si l'on a retrouvé dans les suggestions la majorité de ce qui était déjà remonté lors du recueil des besoins, parfois formulé différemment, il y a également eu quelques idées nouvelles. Et avoir eu des réactions à ces suggestions a permis d'engager le dialogue, remarque Christelle Guenot. Mais ce que nous avons surtout appris, c'est le poids de chaque suggestion en termes d'attente, ce qui va nous permettre de les hiérarchiser dans le cadre du projet. »

Alors qu'une des demandes est la décentralisation de la mise à jour du contenu de l'intranet auprès de chaque direction, la plate-forme a aussi permis d'identifier les collaborateurs ayant le plus adhéré à la démarche, et qui pourraient jouer demain un rôle de relais au sein des différents métiers et des directions. « Il va falloir animer, poster du contenu, vérifier que l'information diffusée est à jour, etc. Et donc des personnes pour contribuer, pour lancer le mouvement », commente la chef de projet.

Parmi les autres pistes, figure un espace pour partager des bons plans de restaurant, d'exposition, etc., ou sur des questions de vie pratique dans le quartier de l'entreprise. Une manière  plus ludique de favoriser les échanges au sein de la société, de renforcer sa cohésion, et d'aider au développement d'usages plus conversationnels.

Et, bien sûr, alléger l'utilisation du mail grâce à un outil qui réponde au besoin fort d’échanges autour de documents. Un outil qui permette de les centraliser, de capitaliser les versions, et, peut-être de créer demain des communautés d'intérêt ou autour d'une expertise, d'un projet, d'un partenaire, etc.

« Mais prédire comment va se dérouler la suite est difficile, confie Christelle Guenot. Au départ, nous n'imaginions pas que la plate-forme susciterait autant de participation, et peut-être nous sommes-nous mis des freins inutiles. Cela dit, changer les usages sur des tâches liées au travail quotidien met plus de temps, et  nécessite plus d'accompagnement... »

Quelques idées pour le futur intranet

Une page personnalisée : pour fournir au collaborateur une information liée à son poste, à son métier, à la direction à laquelle il appartient.
Une meilleure gestion de l'information : faciliter l'accès à l'information et décentraliser l'alimentation du contenu dans chaque direction.
Une information plus fluide : une meilleure communication des informations descendantes.
Une capitalisation des échanges : à travers des espace collaboratifs dotés d'une fonction de conversation autour des documents.
Un forum : pour partager sur des thèmes de vie pratique
Des processus RH simplifiés : grâce à la dématérialisation des formulaires papier.