Veille

Dans les CCI d'Alsace, un réseau social convertit la veille individuelle en collaborative

Pour améliorer leur capacité à informer les entreprises de la région, les CCI alsaciennes expérimentent le partage de la veille réalisée par leurs collaborateurs. Une initiative qui s'appuie sur l'utilisation du réseau social d'entreprise Yoolink Pro.

Chargé de projets Intelligence économique à la CCI Sud Alsace Mulhouse, Arnaud Guittard est membre de Cogito, un programme régional d'intelligence économique qui doit notamment répondre aux besoins en outils de veille des collaborateurs jouant le rôle de conseillers auprès des entreprises, chacun dans une spécialité métier : commerce, innovation, services ou marketing.

Citation Arnaud Guittard

« Nous avions donc des demandes émanant de ces conseillers d'entreprise, mais également des collaborateurs impliqués dans les communautés AlsaRezo », explique-t-il. A travers le portail économique régional Alsaéco, les CCI mettent en effet des espaces communautaires à disposition des réseaux professionnels : associations, clubs, pôles de compétitivité, etc. Or, les référents CCI et les animateurs de ces communautés souhaitaient pouvoir les alimenter en information.

Une idée de partage qui soulève des réticences d'ordre pratique

« Plutôt que simplement mettre en place des outils de veille classiques pour chaque collaborateur, nous sommes parti de l'idée que la veille effectuée, par exemple, par un conseiller commerce dans une CCI pouvait intéresser ses homologues des autres CCI », ajoute Arnaud Guittard.

Si la particularité des CCI d'Alsace, comme l'illustrent notamment le programme Cogito et le portail Alsaéco, est d'être déjà dans une culture de travail mutualisé au niveau régional, l'idée d'une veille partagée se heurte néanmoins à des réticences.

Comment savoir, en effet, ce qui va intéresser les autres ?... « Il y avait aussi la crainte que cela prenne du temps », remarque Arnaud Guittard. Du temps pour publier des informations dans un espace commun, pour s'y rendre, savoir ce qui s'y trouve.

Autre réticence, celle d'avoir un outil de plus. Pour les collaborateurs effectuant déjà de la veille, ainsi que pour les animateurs de communautés, qui doivent apprendre le maniement du CMS utilisé pour la plate-forme communautaire, mais aussi se former à la veille. « Leur donner une formation à un outil supplémentaire n'aurait pas été évident », précise Arnaud Guittard.

La solution du réseau social

Ces réticences en tête, le chargé de projets explore donc plusieurs pistes. Le Centre régional de veille stratégique dispose bien d'outils de veille, mais ils ne sont pas collaboratifs. Des essais sont tentés avec un outil de veille relié à une base Lotus Notes, mais le processus d'alimentation est trop fastidieux. Le réseau social Webjam est aussi envisagé, mais il fallait se loguer à chaque fois, et donc se souvenir du mot de passe...

C'est finalement le réseau social d'entreprise Yoolink Pro qui sera retenu. « Il présentait l'avantage d'être un outil à la fois individuel et collaboratif, mais sans avoir rien à faire », justifie Arnaud Guittard. Chaque collaborateur y dispose en effet de son propre espace, où il publie d'un clic et tague les informations sélectionnées de sa veille personnelle, et il alimente du même coup une base commune et un nuage de mots clés.

Tous les matins, les collaborateurs reçoivent un mail de synthèse des informations publiées par tous le jour précédent, et chacun peut ainsi consulter les articles susceptibles de l'intéresser, voire les commenter. Enfin, il est aussi possible de créer des équipes, et donc de constituer une mini-base de connaissances par problématiques métiers.

CCI Alsace : Un processus de veille collaborative régionale

Un besoin d'accompagnement pour l'utilisation des mots clés

Mis en place en octobre 2009, Yoolink Pro n'est d'abord proposé qu'à une dizaine de collaborateurs. Des personnes qui ont déjà une approche de veille ou sont technophiles. Si le déploiement ne pose pas de problème technique – l'administrateur crée un compte, l'utilisateur reçoit un mail pour le valider, et il y a juste un plug-in à installer dans le navigateur –, l'utilisation des mots clés pour taguer les informations publiées nécessite en revanche un cadrage.

En effet, pour intelligence économique par exemple, certains mettaient IE, d'autres « intelligence économique », ou alors « intelligence » « économique », Business, Intelligence, etc. Une règle simple de taguage est donc décidée : le mot en entier, au singulier et sans majuscule.

« Les premiers utilisateurs ayant déjà l'habitude d'utiliser des mots clés dans le cadre de requêtes faites dans des outils de veille, cela n'a été cependant qu'un petit réglage, indique Arnaud Guittard. Et à mesure que la base a commencé à grossir, le système d'autocomplétion a permis de ne plus trop se poser de questions. Aujourd'hui, les utilisateurs sont habitués, et il y a juste un contrôle à faire de temps en temps, pour nettoyer ou corriger un peu. »

Faire émerger des leaders d'opinion qui favoriseront l'adoption

Passée cette première phase de lancement, l'outil va être proposé à un plus grand nombre d'utilisateurs. Avec pour objectif d'avoir dans chacun des services un leader d'opinion qui pourra, si la phase de test se révèle concluante, donner envie aux autres collaborateurs d'utiliser l'outil lorsqu'il leur sera présenté.

C'est la méthode qui a été appliquée avec les collaborateurs du programme Innovation. Lors du lancement, trois d'entre eux ont testé l'outil et l'ont trouvé bien adapté. Lorsqu'il est décidé d'élargir le nombre d'utilisateurs, une présentation sera faite à l'ensemble du groupe régional Innovation. Le fait d'avoir trois personnes pour témoigner des bénéfices pratiques de son utilisation va contribuer à convaincre. Sur les 12 collaborateurs du programme, 10 ont maintenant un compte.

« Mais c'est vrai que l'adhésion dépend aussi du profil des collaborateurs et de leurs besoins, reconnaît le chargé de projets. Tout le monde n'a pas la même culture de l'information. Dans certains cas, faire une veille à partir de la presse papier suffit pour répondre aux attentes des entreprises, et il n'y a donc pas forcément nécessité d'avoir un outil. »

CCI Alsace : Un déploiement en trois phases

Une source de gain de temps et un révélateur d'expertise

Conseiller Marketing à la CCI de Mulhouse, Jean-Christophe Freund fait partie des premiers utilisateurs. Le principe du mail de synthèse présente pour lui un double intérêt : « En premier lieu, l'on n'est pas noyé sous l'information. Si l'une d'elle nous intéresse, on la consulte, il n'y a pas de perte de temps, explique-t-il. En second lieu, cela permet de voir quelles sources sont suivies par les autres, et donc d'éviter de les suivre aussi. »

Le fait que le réseau social soit aujourd'hui utilisé au niveau régional a par ailleurs permis de répérer, au sein de chaque métier, la spécialité de chacun. De savoir par exemple qui, parmi les conseillers commerce, possède une expertise e-commerce, marketing, communication, médias sociaux, etc.

« Il s'agit d'une véritable valeur ajoutée, estime Arnaud Guittard. Quand un collaborateur est reconnu pour une expertise particulière, ce qu'il publie sur le sujet est perçu comme une information importante. Et cela permet aussi aux autres de savoir qui contacter lorsqu'ils sont confrontés à une problématique liée à ce sujet. »

Le module Google, qui fait apparaître en tête des résultats de recherche les informations déjà dans la base, avec l'identité des collaborateurs les ayant publiées, présente pour Jean-Christophe Freund un intérêt similaire : « Cela permet de voir que quelqu'un travaille déjà sur un sujet et, plutôt que perdre du temps à poursuivre les recherches, de se tourner vers cette personne », dit-il.

Mais cette dimension sociale offre aussi un autre avantage, quand des collaborateurs de différentes CCI sont amenés à se rencontrer : « Nous n'avons pas besoin d'indiquer l'expertise de chacun, grâce à l'outil et à la veille qu'ils mènent, ils se connaissent déjà », ajoute Arnaud Guittard.

Jouer la carte de la transversalité

Si les collaborateurs sont jusqu'à présent rassemblés par métier au sein du réseau social, l'objectif est désormais de permettre les regroupements transverses, autour de thématiques comme le développement durable, l'éco-conception, etc. Une démarche rendue possible par la récente évolution de Yoolink Pro, avec le remplacement du système d'équipe par celui de communauté, ou SuperTags.

« La transversalité entre métiers correspond à un vrai besoin de nos clients, commente Arnaud Guittard. Mais avant d'en arriver là, il nous fallait d'abord atteindre une taille critique en termes de thématiques d'information couvertes. Or, aujourd'hui, nous avons des collaborateurs de différents métiers, industrie, services, commerce, qui par exemple suivent les questions de développement durable. »

Ainsi, lorsqu'une association professionnelle étudie la question du traitement des déchets dans le commerce, la personne en charge de cette communauté à la CCI va pouvoir l'alimenter en informations grâce à la veille menée par les collaborateurs rassemblés autour de cette thématique.

« Non seulement c'est du temps de gagné en termes de veille, note Arnaud Guittard, mais nous répondons du même coup plus efficacement aux attentes des entreprises. Et là encore, cela permet de faire mieux ressortir l'expertise de chacun. » 

Une première phase d'adoption qui fait naître de nouveaux besoins

Huit mois après la mise en place de cette veille collaborative, le chargé de projets juge le bilan positif. Un bon indicateur de l'adoption de la solution est la formulation de nouveaux besoins par les utilisateurs.

« Aujourd'hui, certains souhaiteraient avoir un mail de synthèse quotidien sur une équipe. Ce qui montre qu'ils lisent le mail global actuel », note-t-il. Une fonction qui est offerte dans la version Grands Comptes de Yoolink Pro, mais pas dans celle destinée aux PME mise en place.

En tant qu'animateur d'une communauté marketing, Jean-Christophe Freund trouverait quant à lui pratique de pouvoir partager des informations directement vers l'extérieur de la base, avec la plate-forme communautaire, par exemple.

Autre demande formulée par les utilisateurs : la possibilité d'archiver les informations, qui sont aujourd'hui stockées dans la base sans date limite. « En termes de veille, au-delà, de 6 mois à un an, une information n'est plus pertinente, estime Arnaud Guittard. Que ce soit sur le développement durable, ou sur les médias sociaux, par exemple, tout va très vite. »

L'un des objectifs que s'était fixé le chargé de projets, en commençant avec un nombre réduit de collaborateurs, était d'avoir des utilisateurs qui soient d'abord des contributeurs, de manière à alimenter la base, et donner ainsi l'envie aux futurs utilisateurs de l'adopter. Avec de 20 à 30 articles publiés par jour, cet objectif de contribution est rempli.

« Voir que plus la base grossit, plus les collaborateurs s'y rendent d'abord lorsqu'ils cherchent une information est une satisfaction, dit-il. Grâce à cette démarche de veille partagée, nous avons aujourd'hui une vraie base de connaissances intéressante pour tous. »

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