Intranet

MySearch, le moteur intranet à tout faire de SFR

Les motivations de l'opérateur SFR, quand il a décidé de s'équiper d'un moteur de recherche d'entreprise en 2008, étaient clairement identifiées. Quelques mois plus tôt, il avait repris son concurrent Neuf Cegetel. Le nouvel ensemble voulait fédérer au plus vite l'accès aux ressources intranet des deux entreprises.

Ce besoin de transversalité ne pouvait être comblé rapidement par une fusion des deux intranets. D'une part, parce que le projet est lourd à mener techniquement. Et d'autre part, parce qu'il restait de nombreux points de management en suspens. Au niveau des ressources humaines par exemple, les accords d'entreprise n'avaient pas été rapprochés : SFR, d'un côté, Neuf Cegetel, de l'autre, avaient chacun le leur avec leur propre documentation. La fusion des intranets ne sera aboutie que début 2010.

Ne plus se soucier de la localisation de l'information

L'autre intérêt du moteur d'entreprise – plus stratégique sur le long terme – était de fournir un point d'accès unique à l'ensemble des ressources de l'intranet. Jusqu'alors, chacune des grandes applications documentaires et collaboratives, comme Sharepoint ou Lotus Notes, embarquait son propre moteur et devait être interrogée séparément.

Infographie : "Un moteur qui ne se cantonne pas à la recherche documentaire"

Aujourd'hui, quand un collaborateur de la société (ils sont 15 000 en incluant les prestataires) allume son PC le matin, Internet Explorer pointe sur l'intranet et propose un accès immédiat au moteur MySearch, présent dans le bandeau en haut de page. « Plus ça va, plus les collaborateurs font abstraction de la localisation de l'information, note Olivier Denti, responsables des solutions intranet et collaboratives chez SFR. Le moteur apporte de la transversalité au niveau des applications.» C'est le second effet « kiss cool » du moteur de recherche d'entreprise.

Deux tiers des requêtes concernent les pages blanches

Sinequa Enterprise Search, qui a été retenu après évaluation de trois autres moteurs, a vu petit à petit son champ d'intervention s'étendre. Depuis février dernier, il remplace l'application dédiée aux pages blanches. C'est désormais le moteur de recherche de l'intranet qui se charge d'interroger l'annuaire LDAP et d'afficher les réponses. L'objectif de l'informatique était double : réduire le nombre d'outils et proposer une recherche « à la Google ».

C'est un succès incontestable en termes de trafic. Sur les 8 000 à 9 000 requêtes traitées quotidiennement par le moteur, les deux tiers concernent des recherches liées à des personnes. Les débuts ont cependant été difficiles, le dépouillement de la nouvelle interface s'est avérée déstabilisante. « Les utilisateurs, habitués à un formulaire avec des champs Nom, Prénom, Site, N° de téléphone, n'avaient plus qu'une seule ligne de saisie », se rappelle Olivier Denti.

L'informatique a donc communiqué pour expliquer comment se servir du moteur. Elle a aussi procédé à quelques réglages. Ainsi, une recherche sur le nom remontait bien la personne en tête de liste mais aussi tous les collaborateurs avec lesquels cette personne est liée.

Cette richesse d'informations générait de la confusion, d'autant que la très grande majorité des requêtes répondent à des besoins élémentaires : trouver un nom ou un numéro de téléphone. On est loin des scénarios plus évolués qui avaient été anticipés. Par exemple, identifier toutes les personnes d'un service.

Rechercher une application ? C'est possible

MySearch indexe des documents, des personnes, mais aussi des applications. C'est l'un des nouveaux services qui a été ajouté. « Au départ, nous avions prévu de ne recenser que les applications web, mais au final toutes sont prises en compte », précise le responsable des solutions intranet et collaboratives. Ce qui a nécessité un travail de collecte préalable.

Deux cents applications ou services en ligne (réservation d'une salle sur le portail des services généraux, par exemple) ont ainsi été sommairement décrites. Chacune d'elles est caractérisée par une brève description, un lien vers la documentation, une URL d'accès pour celles qui disposent d'une interface web, et éventuellement un nom de contact.

Capture d'écran MySearch

Un collaborateur change de bureau ou de service ? Une recherche dans MySearch remonte l'application à renseigner.

La liste s'enrichit continuellement en croisant des informations avec d'autres référentiels (par exemple un système technique qui référence toutes les URL de l'entreprise). Un formulaire a par ailleurs été créé pour permettre aux collaborateurs d'enrichir la base de données.

Sinequa indexe également les bons de commande dans SAP

Chez SFR, toutes les commandes, un simple équipement bureautique comme une prestation technique de six mois, passent par SAP. Les quelques centaines de personnes employées au service achat traitent plus de 100 000 commandes par an. Problème, la recherche depuis le logiciel client de l'éditeur allemand n'est pas satisfaisant : il faut ouvrir un formulaire et renseigner plusieurs champs avant d'accéder à l'information.

La DGSI, qui regroupe le SI collaborateurs et le SI interne, a donc décidé d'utiliser le moteur de recherche intranet pour gagner en rapidité et en simplicité. SFR a mis en place le connecteur SAP que propose Sinequa pour indexer les données et documents stockés dans le progiciel.

La solution donne satisfaction, elle est aujourd'hui proposée à une dizaine de personnes. Une population restreinte en raison de contraintes organisationnelles et non pas techniques.

Cette initiative est significative des évolutions des moteurs de recherche. Traditionnellement, ils ne couvraient que les besoins d'accès à l'information non structurée, mais ils mordent de plus en plus sur le terrain de l'information structurée. « J'ai été contacté par le DSI d'un grand compte qui est intéressé par ce que nous avait fait avec Sinequa et SAP », témoigne Olivier Denti.

Hors-texte : "Le projet MySearch"

 

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