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Retours d'expérience

Quotidien d'une Community Manager
Zoom sur le dispositif d'adoption d'un réseau social d'entreprise dans un groupe de 4 500 employés
09/07/2014 - Par Olivier Roberget

[ abonnés ] Communiquer tout au long de la vie de projet, aller à la rencontre des utilisateurs, multiplier les sessions de formation, en présentiel lorsque c'est possible, préparer des guides d'utilisation avec des focus sur les usages émergents, valoriser les utilisateurs qui se sont appropriés l'outil à travers des témoignages... Depuis novembre 2013, la Community Manager d'Ingenico, fabricant de terminaux de paiement, multiplie les actions terrain et de sensibilisation. En neuf mois, elle a initié près de 500 collaborateurs, soit plus de 10% de l'effectif, à l'utilisation du réseau social interne...
Management des idées
De l'innovation collaborative très 2.0 pour PSA Peugeot Citroën
03/07/2014 - Par Stéphane Moracchini

[ abonnés ] Depuis quatre ans, PSA Peugeot Citroën a posé les bases des grands piliers de sa démarche d'Open Innovation. Parmi eux, figure l'appel aux collaborateurs dans le cadre d'une démarche d'innovation participative. Mais contrairement à d'autres initiatives du même type, la direction de l'innovation du constructeur a souhaité donner au maximum la main aux salariés, en même temps que cherché à faire de sa plate-forme 2.0 de proposition d'idées un véritable espace d'innovation collaborative...

Promo Newsletter

  • 18/06/2014

    Diplomatie 2.0. Le Quai d'Orsay montre l'exemple d'une Administration en réseau

    [ abonnés ] Le portail social Diplomatie ouvrira officiellement le 1er juillet prochain. Il est porté par une vision, celle d'une Administration fonctionnant en réseau avec d'autres services de l'Etat et même des acteurs privés, invités à apporter leur contribution à la défense des intérêts de la France à l'international. Pour embarquer les agents du ministère des Affaires étrangères, premiers concernés, le DSI, à l'origine du projet, dispose de plusieurs leviers : la volonté affichée du ministre de mettre en place une diplomatie 2.0, le basculement de flux d'informations des ambassades vers le portail et les avantages en termes d'efficacité personnelle qu'apporte le réseau social comparé à la messagerie...
  • 11/06/2014

    Cas d'école. Premières victoires et prochains défis pour le programme Zéro e-mail d'Atos

    [ abonnés ] Le nombre de courriels échangés entre les employés d'Atos a diminué de 60% en trois ans. La société de services espère faire mieux et gagner 20 points supplémentaires en continuant à revoir ses processus. Il est notamment question de faire converger vers le réseau social toutes les notifications et alertes. Elle envisage également de réduire les échanges par messagerie avec l'extérieur, par exemple en ouvrant ses communautés de help desk à ses clients. L'usage de plus en plus intensif du réseau social va toutefois nécessiter de faire évoluer le logiciel blueKiwi et son mur d'activités...
  • 04/06/2014

    Management. Label, la démarche qui insuffle du participatif à la Caisse d'épargne Ile-de-France

    [ abonnés ] Donner la main au terrain pour améliorer in fine la satisfaction des clients et la performance, c'est l'objectif de Label, la démarche d'innovation participative conçue par la Caisse d'épargne Ile-de-France. Depuis son lancement en 2011, elle a déjà impliqué les trois quarts des agences de son réseau. Contribuant à revoir les pratiques commerciales, le fonctionnement des points de vente ainsi que les pratiques managériales pour qu'elles collent bien aux besoins de chaque agence, Label a cependant aussi pour vocation de changer le management au quotidien, en le rendant plus participatif. Un pari bien engagé...
  • 30/05/2014

    Social CRM. Le PMU explore toutes les pistes pour interagir avec ses clients

    [ abonnés ] Environ 6 millions de clients, mais si peu de contacts avec eux : c'est la problématique qui se posait au PMU, dont 90 % des clients jouent en point de vente, sans relation direct avec lui. Pour sortir de cette situation et intensifier sa relation avec les joueurs, le spécialiste des jeux d'argent a donc engagé plusieurs chantiers. Dans ce cadre, le service client s'est notamment retrouvé au cœur du dispositif avec une mission élargie. Tandis qu'aux canaux traditionnels est venue se greffer une dimension sociale, à travers une intervention sur Facebook et la mise en place progressive d'un espace communautaire d'entraide. Une démarche de Social CRM qu'il est déjà prévue d'étendre...
  • 14/05/2014

    Intranet collaboratif . Réseau Ferré de France fait monter les métiers en première ligne sur son intranet

    [ abonnés ] Quand fut décidé en 2012 de refondre l'intranet qui était tombé en déshérence, l'équipe projet a choisi une plate-forme suffisamment simple pour permettre une communication décentralisée et néanmoins assez riche fonctionnellement pour gérer des espaces collaboratifs et proposer des fonctions sociales. Une attention particulière a été portée à la gouvernance avec la mise en place de comités éditoriaux, un par espace métier, et à l'urbanisation du système d'information. L'intranet est relié à la gestion documentaire d'OpenText, dans laquelle sont stockés tous les documents publiés...
  • 07/05/2014

    Administration. WiFiP, le réseau social au cœur de la transformation numérique des Finances publiques

    [ abonnés ] Devenir une organisation collaborative, c'est l'un des enjeux pour la direction générale des Finances publiques, la DGFiP, dans le cadre de la transformation qu'elle a engagé depuis 2012 en vue de constituer une administration numérique de référence. Prévu pour un lancement officiel cet automne, le réseau social interne WiFiP a vocation à porter cette nouvelle culture de collaboration. Un rôle qu'il a déjà commencer à endosser depuis son lancement en version pilote en septembre dernier. Mais qui devrait s'amplifier nettement avec son accès à toutes les entités de la DGFiP, principale direction de Bercy en termes d'effectif, avec ses 115 000 agents...
  • 30/04/2014

    Relation client. Pix & Associates pilote ses leads depuis You don't need a CRM

    [ abonnés ] Depuis novembre dernier, l'agence de communication Pix & Associates se sert de l'application You don't need a CRM, déclinaison métier du réseau social d'entreprise YoolinkPro, pour gérer ses opportunités commerciales. La simplicité de l'outil a assuré son adoption : ils sont déjà sept, et bientôt dix, à l'utiliser, les commerciaux pour gérer les leads et les relances et les dirigeants pour piloter l'activité commerciale. L'outil en ligne n'a pas remplacé le module CRM du progiciel de gestion intégré existant, qui reste utilisé pour établir les devis...
  • 23/04/2014

    Intranet social. AXA cultive l'intelligence collective sur son réseau social d'entreprise ONE

    [ abonnés ] Lancé fin 2012, l'intranet social d'AXA vise à rassembler l'ensemble du groupe sur une même plate-forme collaborative afin de favoriser l'intelligence collective. Colonne vertébrale de cet intranet, le réseau social d'entreprise est d'ors et déjà le moyen, pour les collaborateurs, d'accéder à de la connaissance pertinente pour faire face aux problématiques qu'ils rencontrent, ainsi que le nouvel espace accueillant la démarche d'innovation participative Innov'AXA. Mais les usages métiers continuent de se développer, profitant de la dimension sociale pour gagner en efficacité, en créativité ou, tout simplement, en convivialité... (En vente au détail au format PDF dans la Boutique Collaboratif-info)
  • 16/04/2014

    Innovation dans l'innovation . Comment un grand compte a boosté un projet de recherche grâce au « prétotypage »

    [ abonnés ] Tout avait commencé de manière classique : la direction de la recherche d'un grand industriel a commencé par constituer une communauté de chercheurs pour réfléchir à des nouveaux produits destinés aux marchés émergents. Au bout de deux mois, une liste de dix idées, dont l'intérêt business était démontré, avait été établie. Le cabinet qui accompagnait l'entreprise a alors proposé de poursuivre la démarche en donnant corps à ces idées via la réalisation de prétotypes. Une première pour les deux parties, qui n'imaginaient pas à quel point l'expérience allait être riche d'enseignements. Quelques mois plus tard, l'une des idées, raffinée après une série de trois maquettes, est en passe d'être brevetée... (Version PDF en vente dans la Boutique Collaboratif-info).
  • 09/04/2014

    Knowledge Management. La MGEN donne la main au terrain pour renforcer la qualité de sa relation adhérent

    [ abonnés ] Apporter des réponses homogènes, cohérentes et à jour à ses adhérents, c'est à quoi voulait s'atteler la MGEN quand elle a lancé, mi-2011, son projet de gestion des connaissances Genius. Aboutissement de ce projet, la plate-forme du même nom rencontre depuis son lancement en septembre 2012 un beau succès parmi les collaborateurs en charge de l'accueil, qu'ils officient en centre d'appels ou en section départementale (espace d'accueil physique de la mutuelle). La raison de ce succès ? Un projet mené en mode participatif qui a donné la main à ces collaborateurs et leur a laissé, puisqu'il a débouché sur la mise en place d'une base de connaissances 2.0 et d'une organisation pour gérer l'amélioration continue et l'enrichissement de cette base en mode collaboratif...
  • 02/04/2014

    Socialisation de processus. Osscar, le réseau social résolument métier de la SNCF

    [ abonnés ] C'est une première pour la SNCF. Elle est engagée depuis un an dans une expérimentation à grande échelle de socialisation d'un processus. En vue d'améliorer la prise en charge des voyageurs en cas de retard des TGV circulant sur la région Est, elle a déployé une application motorisée par un réseau social d'entreprise. Celui-ci se présente comme une véritable application métier, jusque dans ses écrans. Au fil des remontées des utilisateurs, le système a été peaufiné - il en est à sa troisième version - pour réduire au maximum le nombre de manipulations...
  • 27/03/2014

    Administration. La mission qualité et innovation met Bercy au régime collaboratif

    [ abonnés ] Développer le collaboratif pour assurer et améliorer la qualité de service et contribuer à la modernisation de l'Administration : c'est le programme de la mission qualité et innovation de Bercy, une équipe du secrétariat général des ministères économiques et financiers en charge de promouvoir et soutenir les démarches qualité au sein des ministères. Un programme qui explore de multiples pistes pour innover en termes de relation et collaboration entre les personnes, sur le terrain du virtuel comme en présentiel. Illustration à travers 5 grands chantiers collaboratifs menés par la mission qualité et innovation de Bercy... (Version PDF en vente dans la Boutique Collaboratif-info).
  • 19/03/2014

    Intranet social. Les communautés, voie royale pour décloisonner Vinci Autoroutes

    [ abonnés ] Après avoir consolidé son infrastructure, Vinci Autoroutes s'est lancé dans la mise en place d'un intranet social. Objectif : se doter d'un outil de communication commun à l'ensemble du groupe et encourager à travers les communautés le partage d'informations métier et la collaboration entre les employés d'ASF, de Cofiroute et d'Escota. La démarche est enclenchée, des premières avancées sont enregistrées. Sont ainsi apparues des premières communautés transverses et d'autres envisagent de le faire, mais visent d'abord à répondre à des besoins opérationnels...
  • 12/03/2014

    Management de l'innovation. BNPP CIB fait bouger les lignes de l'innovation collaborative avec Jump

    [ abonnés ] Pseudonymat, mécanisme de Crowdfunding, sélection d'experts par algorithme... Les ingrédients de la plate-forme d'innovation Jump tranchent de manière singulière avec ce que l'on rencontre habituellement dans les démarches d'innovation participative. Développée au sein de la banque d'investissement (CIB) de BNP Paribas, Jump y est utilisée depuis début 2012. Mais la plate-forme intéresse au-delà. Une nouvelle entité de la banque vient ainsi tout juste de s'y lancer. Avec des résultats fulgurants...
  • 05/03/2014

    Réseau social d'entreprise. Deux exemples de communautés stratégiques chez Sodexo

    [ abonnés ] Il n'est pas si courant que le top management adopte effectivement le réseau social de l'entreprise pour ses propres besoins. C'est le cas chez Sodexo. Les quatorze membres du comité exécutif du premier employeur privé français se servent d'une communauté pour préparer leurs réunions mensuelles et poursuivre leurs échanges en ligne. Autre exemple de communautés stratégiques, en raison des enjeux financiers cette fois, celles qui sont constituées pour répondre aux appels d'offres internationaux. Ce sont à chaque fois quelques dizaines de personnes qui vont être amenées à collaborer pendant plusieurs mois pour bâtir la meilleure proposition...
  • 13/02/2014

    Knowledge Management. D2SI met l'entreprise apprenante au cœur de sa stratégie

    [ abonnés ] Spécialisé dans des domaines technologiques innovants, le cabinet de conseil et d'ingénierie D2SI mise sur l'implication de ses collaborateurs pour favoriser la transmission de la connaissance. Un défi pour une société où la majorité des collaborateurs sont des consultants travaillant en mission chez des clients, et donc peu amenés à rencontrer leurs collègues. Pour surmonter les difficultés dues à cette situation, une démarche de Knowledge Management a été mise en place en 2010. Un dispositif communautaire s'appuyant sur un réseau social d'entreprise, mais aussi et surtout sur des événements internes capables de fédérer et faire circuler les savoirs... (article également en vente dans notre boutique en ligne)
  • 29/01/2014

    Entreprise 2.0. Digital for All : la recette de Danone pour faire du digital un outil pour tous

    [ abonnés ] Investir le numérique est l'une des grandes ambitions du géant de l'agro-alimentaire, qu'il s'agisse de vendre ses produits, de communiquer ou de travailler différemment. Pour faire découvrir aux collaborateurs les outils 2.0 et comment ils peuvent les utiliser au quotidien dans les activités business, Danone avait lancé un programme de mentorat inversé. Capitalisant sur le succès de ce dernier, l'équipe en charge de la transformation digitale vient de lui donner une nouvelle forme, celle d'un dispositif d'e-learning baptisé Digital for All...
  • 22/01/2014

    Système d'information dans le Cloud. Comment collabore une PME de 200 personnes à l'international

    [ abonnés ] L'éditeur Anaplan fait un usage intensif des applications Cloud pour ses propres besoins informatiques. Les scénarios de collaboration qui ont été définis s'organisent autour de son logiciel de planification, des outils de web conférence, Skype et GotoMeeting, et du réseau social d'entreprise Podio. La société ne compte que 200 employés, mais ils sont répartis sur plusieurs continents. Cette dimension internationale la rapproche des grands comptes, mais ses moyens sont ceux d'une PME...
  • 16/01/2014

    Entreprise collaborative. Une direction RH de La Poste Courrier sur la voie du management humaniste

    [ abonnés ] Après avoir achevé sa transformation industrielle, La Poste Courrier est aujourd'hui mobilisée sur sa transformation culturelle, visant à instaurer un esprit de service. C'est dans cet objectif qu'elle a lancé un grand projet de décentralisation, le Projet d'établissement. A la direction opérationnelle Paye et Personnel, le chemin emprunté vers la décentralisation est celui du management humaniste. Un management qui mise sur la co-construction, le bien-être, le positionnement des personnes sur ce qui les passionne. L'enjeu final reste bien la performance, la qualité de service, mais c'est l'humain d'abord...
  • 08/01/2014

    Social CRM. La stratégie client d'ING Direct sur les médias sociaux monte en gamme

    [ abonnés ] En ligne ou traditionnelles, elles ne sont pas nombreuses les banques à avoir vraiment dépassé le stade expérimental de la relation client sur les médias sociaux. Les convictions ne manquent pas. Mais quand il s'agit de hiérarchiser les priorités, le Social CRM se retrouve rarement bien classé. Ce n'est pas le cas chez ING Direct France. Présente notamment sur Facebook et Twitter depuis 2010, la banque en ligne y a très tôt joué la carte de l'assistance à ses clients et prospects. Une démarche de Social CRM qu'elle vient tout juste de faire monter en puissance, notamment en lui ajoutant une dimension communautaire, avec le Web Café... (Article aussi en vente au détail dans la Boutique Collaboratif-info)