Réseau social

Charte des médias sociaux : les cas d'Orange et de Bouygues Telecom

Le plan des chartes de Bouygues Telecom et de Orange

Rares sont les entreprises françaises ayant déjà mis en place une charte d’utilisation des médias sociaux. Leur adoption fait d’ailleurs débat. Ne vaut-il pas mieux laisser s’installer les nouvelles pratiques avant de vouloir les réguler ? Mieux vaut être proactifs, répondent les partisans des chartes, et les utiliser à la fois comme un outil d’accompagnement et de prévention des conflits. Un point de vue partagé par Orange et Bouygues Telecom, qui ont accepté de nous présenter leurs chartes et de commenter leurs démarches.

Des chartes qui reposent sur une stratégie d’entreprise

Bouygues Telecom a opté pour une stratégie de transformation par étapes en Entreprise 2.0. Le groupe a lancé successivement un portail de publication et de partage de vidéos, son intranet 2.0, puis son réseau social interne. La charte a été rédigée en amont avec une approche généraliste, celle d’une charte d’usage 2.0.

« Il y avait à la fois une demande des utilisateurs les plus actifs sur les blogs, les forums, les wikis de préciser les règles du jeu et une volonté de la direction de promouvoir les usages 2.0 en s'appuyant sur une stratégie de laisser-faire et de faire-savoir », précise Yves Caseau, le directeur de l’innovation de Bouygues Télécom.

Capture de la page d’accueil de la charte de Plazza

Ensemble, plus loin Ludique et colorée, la charte d'Orange met l'accent sur l'aventure individuelle et collective proposée par Plazza, le réseau social ouvert pour remettre du lien entre les collaborateurs du groupe.

Orange a pour sa part ouvert en décembre l’accès à son réseau social interne Plazza. Celui-ci rentre dans le cadre du projet stratégique Conquêtes 2015 qui, après la crise traversée par l’opérateur, vise à remettre les collaborateurs au cœur du groupe.

Ce lancement s’accompagne d’une charte d’usage dédiée au réseau social. « Son objectif est de définir “les règles de vie” sur Plazza. La charte précise bien qu’il s’agit d’une démarche libre et volontaire du collaborateur », explique Thierry Flury, responsable du projet au sein de la DRH groupe.

A qui confier la rédaction de la charte ?

Beaucoup de services et directions de l’entreprise peuvent légitimement contribuer à la rédaction de la charte. Mais la réponse dépend là encore du centre de gravité des projets. Chez Orange, où Plazza vise d’abord à remettre du lien social dans l’entreprise, la DRH est en charge de la mise en œuvre du projet et c’est elle qui a supervisée la rédaction de la charte.

« Nous l’avons fait avec le soutien de la direction Juridique mais aussi en étudiant ce qui avait été fait sur d’autres réseaux sociaux, notamment au travers de l’observatoire des réseaux sociaux d’entreprise que nous avons mis en place », précise Thierry Flury.

Chez Bouygues Telecom, où les projets ont une dimension plus technologique, c’est la direction de l’Innovation qui a été à l’initiative de la rédaction de la charte. Mais elle est le résultat d’un travail commun mené au sein d'un comité 2.0 et elle est co-signée par le directeur de l’Innovation, le DSI et le DRH (auquel est rattachée la direction de la communication).

La direction Juridique ne fait pas partie des signataires. « Pour nous la charte est plus un document de communication. Cependant, elle renvoie au règlement intérieur qui, lui, a une valeur juridique et comporte plusieurs parties sur l’usage des pratiques numériques dans l’entreprise », explique Sarah Alezrah, responsable des publications et de l’intranet à la direction de la communication de Bouygues Telecom.

Les partis pris de présentation

Les choix opérés par les deux opérateurs montrent qu’il n’y a pas de règles formelles de présentation. La charte de Bouygues Telecom est suffisamment concise pour tenir sur une page. « Au départ, nous avons discuté des usages de manière spéculative et produit un document long et verbeux. Mais nous nous sommes finalement contraints à une approche minimaliste pour obtenir une charte qui soit facile à appréhender d’un seul coup d’œil », explique Yves Caseau. « La direction est très pragmatique. En faisant autrement, nous aurions été en décalage avec la réalité de l’entreprise », remarque-t-il.

La charte de Bouygues tient sur une page.

Une charte minimaliste Rédigée pour accompagner le lancement des projets 2.0, la charte de Bouygues Telecom visait à répondre aux questions les plus immédiates des collaborateurs. Elle va être refondue pour tenir compte des nouveaux usages qui ont emergés depuis deux ans.

Orange a opté au contraire pour une présentation détaillée (une quinzaine de diapositives) et illustrée par un dessinateur. La forme et le ton sont conformes à la volonté de valoriser la dimension humaine du projet. La charte s’ouvre par un message de bienvenue sur Plazza et rappelle l’ambition du projet : « Avec Plazza, nous encourageons l’affirmation de soi, l’implication de chacun et l’engagement du plus grand nombre dans la co-construction du projet d’entreprise au quotidien ». Elle met l’accent sur les valeurs comme la confiance, l’ouverture au monde et le respect de l’autre. Elle souhaite aux collaborateurs « une belle aventure avec Plazza ».

Des droits…

Si les deux chartes se différencient sur la forme, elles s’avèrent plus semblables sur le fond. Elles reposent sur la confiance accordée au collaborateur et sur une participation basée sur la libre adhésion et le volontariat. Celui-ci est libre de participer et de créer des communautés, sans validation managériale. La charte de Plazza stipule que les sujets « doivent être en lien avec l’activité du groupe Orange » et celle de Bouygues Telecom que « les ressources logicielles et techniques doivent être utilisées à des fins professionnelles et non personnelles ».

Concernant l’utilisation des outils tiers, « l’usage de réseaux sociaux de type Facebook est toléré (comme peut l’être le fait d’aller prendre un café dans la journée) » chez Bouygues Telecom. Cet aspect n’apparaît pas dans la charte de Plazza, qui ne concerne que le réseau social interne. Mais Orange fait savoir que Linkedin et Viadeo sont accessibles à tous en interne alors que Facebook est restreint aux collaborateurs qui en ont besoin au quotidien.

La charte de Plazza aborde par ailleurs un point intéressant en reconnaissant un droit aux remords et un droit à l’oubli. Elle laisse donc la possibilité aux collaborateurs de corriger ou supprimer leurs contributions. Une façon astucieuse de les rassurer et de distinguer le réseau social d'internet où ce droit est quasi impossible à faire respecter.

... et des devoirs

Les deux chartes énoncent de manière plus ou moins détaillée ce qui est prohibé, soit explicitement, soit en renvoyant au règlement intérieur ou à d’autres chartes associées. Les contenus ne doivent pas porter atteinte aux droits de propriété intellectuelle, aux droits de la personnalité ou à l’ordre public. Sont ainsi proscrits les propos injurieux, racistes, discriminants, religieux, à caractère prosélytique… Les chartes insistent aussi sur le respect de la confidentialité des données et sur le fait de ne pas porter atteinte à l’image de la marque ou du groupe.

Confiance à priori, contrôle à postériori. Orange a mis en place une cellule appelée « abuse » chargée de veiller au respect de la charte. « Chaque collaborateur peut lui signaler un abus ou un comportement contraire à cette charte ou aux intérêts du groupe ». Bouygues Telecom se réserve aussi le droit d’opérer des contrôles en prévenant au préalable les intéressés.

Pour les deux groupes, les sanctions encourues sont celles prévues et encadrées par le règlement intérieur. Orange et Bouygues Telecom reconnaissent pourtant que ces rappels se veulent surtout préventifs. « Le fait de s’exprimer et d’échanger avec sa réelle identité est le meilleur gage d’auto-modération », souligne ainsi Thierry Flury. « Nous avons eu la chance jusqu’ici de ne pas être confronté à des cas vraiment litigieux hormis la publication d’information à caractère un peu confidentiel sur des réseaux comme Twitter ou Facebook », relève pour sa part Yves Caseau.

L’externe, domaine réservé du community manager

« Sur les réseaux sociaux externes, le collaborateur n’est pas sensé s’exprimer au nom de l’entreprise, même en bien, ni bien sûr la dénigrer. Il ne s’exprime qu’en son nom personnel », rappelle Sarah Alezrah. Même situation chez Orange, où prendre la parole au nom de la marque est le domaine réservé des web conseillers ou Community Managers.

« C'est une véritable expertise, en plein développement dans le groupe et tous nos salariés n'ont pas à l'assumer ou à être “utilisés” comme des relais. En cas de doute sur les frontières privé/professionnel, le salarié s'adresse à son manager ou peut faire appel à ces experts », explique Thierry Flury.

On le voit, le concept d’autonomisation des personnes (empowerment), c'est-à-dire le fait de confier à des collaborateurs la responsabilité de la présence d’une marque ou d’une organisation dans les médias sociaux, est encore trop embryonnaire pour trouver sa place dans une charte. Reste que celle-ci doit évoluer avec les usages. « Lorsque nous avons rédigé notre charte, cette dimension externe était quasi inexistante», rappelle Sarah Alezrah.

« Suite à une récente réunion du comité 2.0 Nous avons décidé de refondre notre charte, à la fois pour lui donner un éditorial plus convivial et pour prendre en compte les usages 2.0 qui sont apparus depuis deux ans dans l’entreprise, comme le réseau social Wooby Network », ajoute-t-elle.

La charte pourrait par exemple revenir sur l’obligation pour les communautés de traiter uniquement de sujets professionnels. « Nous nous rendons compte que se retrouver autour de sujets comme le sport participe de la convivialité de l’entreprise et peut favoriser l’usage du réseau social. Nous avons déjà un peu évolué », conclut-elle.

Le plan des chartes de Bouygues Telecom et de Orange

Bouygues Telecom

• Pourquoi une charte ?
• A qui s’adresse la charte ?
• Je peux, je ne peux pas ?
• Les droits et obligations d’usage

• Renvois au réglement intérieur et à la politique générale de sécurité informatique.

Orange

• Plazza : deux raisons d’être
        Profils : découvrons-nous et développons notre réseau
        Communautés : regroupons-nous pour partager et construire
• Sage…
• … et respectueux
• Quel est le champ d’application de cette charte ?
• Comment la charte se positionne-elle par rapport aux lois et aux règlements ?
• Qui garantit le bon respect de cette charte ?
• Annexes : liens vers charte déontologique Groupe, politique de sécurité globale, code confidentiel, règlement intérieur

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