Salon i-expo

Une veille collaborative, plus raffinée, tournée vers les personnes

Pour qui s'intéresse à la veille, l'édition 2013 d'i-expo fut un bon cru. Dans le domaine de la vielle collaborative, on a eu droit à deux retours d'expérience intéressants, dont l'un associe un outil de collecte d'informations et une plate-forme de partage. La complémentarité entre ces deux familles d'outil est évidente. On s'attendait d'ailleurs à ce que davantage de projets de ce type voient le jour. 

Dans le domaine de l'e-réputation, les problématiques s'affinent et les logiciels ne s'intéressent plus seulement au contenu des tweets et des posts dans les médias sociaux mais à leurs auteurs que les entreprises vont chercher à influencer. Enfin, les technologies sémantiques, jusqu'alors réservées aux seules solutions haut de gamme, et donc inaccessibles aux PME, se banalisent. 

1. Deux retours d'expérience autour de la veille collaborative

Il existe bien des manières d'appréhender la veille collaborative, comme l'ont illustré deux retours d'expérience lors du salon i-expo. C'est tout d'abord SMABTP, assureur pour les métiers du BTP, qui a présenté sa démarche lors d'une conférence co-organisée par son fournisseur AMI Software. 

La société est équipée de Jalios CMS, qui motorise son site web et son intranet social. Il lui sert, entre autres, à relayer un bulletin de veille réglementaire et, surtout, à développer une culture de partage.

En parallèle, Socabat GIE, la filiale conseil de l'assureur, mène depuis l'année dernière un projet pilote avec le logiciel de veille d'AMI Software en vue d'automatiser la collecte d'informations et de surveiller un grand nombre de sources (plus de 140 à ce jour). 

Pour SMABTP, la veille s'inscrit dans un dispositif global de partage d'informations

En sortie, l'outil de veille propose des newsletters, des tableaux de bord, des flux RSS, mais il est prévu de le connecter à l'intranet social. Les résultats de veille seront alors poussés vers la plate-forme de Jalios pour y être partagés, commentés et enrichis.

L'assureur voit loin et s'est organisé en conséquence. Il a créé un poste de gestionnaire de l'information, qu'occupe Cindy Boullier. C'est elle qui pilote également le projet de veille, qui s'inscrit dans la stratégie de l'entreprise. Ce dernier point eest ssentiel, de même que le soutien d'un sponsor. 

L'éditeur conseille, par ailleurs, de commencer sur un périmètre restreint et de communiquer rapidement sur les premiers bénéfices apportés. Ce qui nécessite d'avoir défini au préalable des indicateurs en rapport avec les objectifs de la démarche. 

Au quotidien, l'enjeu est d'identifier les bons acteurs de la veille, des profils métiers de préférence, et de les convaincre de l'intérêt de partager l'information. « Il faut faire comprendre qu'on avance plus vite en collaborant », argumente la Knowledge Manager. Un des bons déclencheurs est de leur apporter des informations utiles et de jouer sur le principe donnant/donnant.

Une veille organisée autour d'un wiki 

Un des grands noms de l'informatique a opté pour une approche tout autre pour mettre en place une veille concurrentielle. Il est parti d'emblée sur un wiki. Ce dernier a vocation a être alimenté par ses quelques dizaines de milliers d'employés. 

Xwiki à i-expo

La veille collaborative est l'un des retours d'expérience présentés par Ludovic Dubost, PDG de Xwiki, lors du salon i-expo.

C'est Xwiki qui fournit la plate-forme technique destinée à recueillir les informations remontées par les équipes du contructeur. L'éditeur français Open Source a développé pour l'occasion un « bookmarklet », qui vient s'insérer dans son navigateur. D'un clic, l'utilisateur capture l'article qu'il est en train de lire sur le web et le verse dans le wiki. Le classement se fait immédiatement ou dans un second temps, éventuellement par des personnes différentes.

Un gros travail de structuration a été mené en amont. « Nous avons défini une vingtaine de modèles de pages », détaille Ludovic Dubost, PDG de Xwiki. Une fiche pour chaque société concurrente a été créée avec ses produits. Ces derniers sont eux-mêmes reliés à ceux d'EMC qu'ils concurrents. 

Une news capturée peut être reliée à une société concurrente ou l'un de ses produits. En mode consultation, le wiki offre une souplesse de navigation et un accès rapide, par exemple à l'ensemble des news de la concurrence à propos d'un produit spécifique. 

Il est également possible d'alimenter le wiki via des flux RSS. Après six mois de test, le wiki de veille a été mis en service et de nouveaux développements sont en cours.

Retours d'expérience liées à la veille collaborative

SMABTP et le constructeur informatique client de xWiki ne sont pas les premiers à avoir déployé des dispositifs de veille collaborative. Voici une sélection de quelques projets menés selon deux logiques.

Couplage entre un outil de veille et une plate-forme collaborative
Réunica associe Digimind et Sharepoint.
L'Anact KB fait de même avec Crawl et Jamespot.
Metabolix Explorer décloisonne sa veille avec Ixxo et Nuxeo.
BNP Paribas développe un frontal 2.0 au-dessus de ses outils KB Crawl, Ixxo, Temis et Polyspot.

Une veille basée uniquement sur un logiciel 2.0
• AFP structure sa veille avec Xwiki.
Entreprise & Personnel partage sa veille avec Knowledge Plaza.
Les commerciaux de Dassault Systèmes affûtent leurs tactiques en communauté.

2. Le recours à la sémantique pour une veille plus raffinée

L'utilisation de la sémantique se banalise chez les acteurs de la veille. Sindup constitue un bon exemple de cette évolution en cours. Bien implanté dans les PME, l'éditeur aux 25 000 références clients a noué un partenariat avec Invoxis.

« Utilisée jusqu'alors en mode projet, la sémantique va devenir une brique native de notre plate-forme », annonce Mickaël Réault, dirigeant de Sindup. Moyennant un petit supplément au tarif de base, qui débute à partir de 100 € par mois, l'entreprise sera en mesure de mener une veille plus raffinée. 

Il sera toujours possible de basculer dans un mode projet si le besoin d'étendre et de personnaliser l'ontologie, par exemple pour inclure une dimension métier, s'avère nécessaire.

Pour le dirigeant de Sindup, les bénéfices pour les entreprises seront multiples : identifier des signaux faibles, offrir de nouveaux mode de visualisation des résultats, par exemple sous forme de cartes...  

Etendre le sourcing

Un autre acteur de la veille, Coexel, suit le même chemin. Il travaille avec le CNRS et Onera (centre français de la recherche aéronautique, spatiale et de défense) pour personnaliser son outil en l'enrichissant d'ontologies en commençant par le domaine spatial. Normal, l''un de ses clients est le pôle de compétitivité Aerospace Valley.

L'utilisation d'ontologies servira dans un premier temps à améliorer le classement des ressources issues de la veille et demain à étendre le sourcing. Pour améliorer le service rendu à ses clients, l'éditeur de mytwip explorer une autre voie : la création de dossiers « intelligents » vers lequel le logiciel pousse des ressources qu'il a ramené de sa veille. 

Le mécanisme fonctionne par apprentissage. A chaque fois qu'un utilisateur identifie une ressource comme pertinente pour ses besoins, le logiciel intègre ses préférences. Un test mené avec quelque 400 documents mensuels montre qu'au bout de deux ou trois mois le logiciel est capable d'identifier 40 des 50 documents qui étaient sélectionnés manuellement. 

C'est cette même technologie d'apprentissage automatique qui est utilisée pour déterminer la tonalité (positive ou négative) d'un document. Le veilleur garde néanmoins le dernier mot et peut modifier le verdict du logiciel. 

Le rapprochement entre veille et sémantique ne marche pas à sens unique. Proxem, historiquement tourné vers le traitement des flux internes, a profité d'i-expo pour annoncer la version bêta de son logiciel de veille Discovery. 

Il s'appuie sur son expertise sémantique pour identifier de nouvelles sources et ainsi définir après quelques itérations son univers de recherche. A l'instar de ce que propose Ixxo avec Squido, le logiciel parcourt les liens entre les pages pour identifier de nouvelles ressources. Une fois le périmètre établi, le logiciel procède à une analyse plus poussée avec un extraction des entités nommées et une analyse d'opinion. 

3. Des outils qui recherchent les personnes influentes

Les entreprises ne cherchent plus seulement à collecter des informations publiées dans les médias sociaux, mais également à identifier les personnes influentes à travers leurs prises de parole sur Internet.

Généralement elles connaissent quelques noms : blogueurs, journalistes spécialisés... Elles ont besoin d'avoir une connaissance plus large et plus précise pour mener leurs campagnes de communication, constituer des focus groupes, au lancement d'un produit par exemple... 

Spécialiste des relations presse, Augure investit l'e-réputation et annonce pour la rentrée un nouveau logiciel Influencers, « une sorte de Google des personnes », dixit Michaël Jais, PDG de l'éditeur français.

Définir une approche générique de la mesure de l'influence

Le plus difficile n'est pas tant de trouver des profils que d'évaluer leurs capacités d'influence. L'éditeur s'appuie pour cela sur les travaux de ses deux partenaires, l'Inria et le CNRS. Trois composantes ont été définies pour établir un score d'influence d'une personne en fonction d'une recherche sur des mots clés.

Augure Influencers

Augure présente deux scénarios d'usage de son prochain logiciel Influencers dans une vidéo publiée sur Youtube. En sortie, il livre un score d'influence selon trois axes.

Le premier critère calcule le niveau d'exposition. Il prend en compte l'audience de l'auteur, celle de son article et du support et la régularité avec laquelle il publie. Le second mesure la capacité de propagation dans les médias sociaux (le nombre de « Likes », de retweets..). Le dernier tempère les deux premiers en prenant en compte le niveau de spécialisation de l'auteur, le nombre de fois qu'il traite d'un thème particulier. 

Tout l'enjeu de cette approche est de parvenir à combiner adroitement la centaines de données agrégées pour bâtir une approche générique. Une autre difficulté consisté à réconcilier les différentes identités d'une même personne en fonction des canaux de diffusion. Cette dernière tâche est du ressort d'une équipe de documentalistes. 

Augure n'est pas le seul à s'intéresser au calcul d'influence. La société luxembourgeoise Trendiction, éditeur de Talkwalker, établit un score d'influence en se basant sur le nombres d'articles publiés, leurs audiences, et l'engagement qu'ils génèrent dans les médias sociaux. 

A partir de ces données, l'éditeur établit une liste des personnes influentes avec lesquels il est possible d'entrer en relation sur Facebook ou Twitter directement depuis Talkwalker. 

On attend avec impatience les premiers retours d'expérience pour mesurer l'efficacité de ces approches.

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