Réseau social

La confiance, indispensable à tout projet de réseau social d'entreprise

 

Julien Tréfeu

Julien Tréfeu, consultant AMOA et Conduite du changement au sein du cabinet Conseil et Organisation.

Les réseaux sociaux externes ont le vent en poupe ; en interne, c’est une autre histoire. Du printemps arabe au mouvement mondial des indignés, les médias sociaux démontrent leur capacité à réunir, fédérer et même co-produire de l’information. Trois fonctions vivement recherchées par les entreprises en cette période d’austérité et de restriction budgétaire.

Cependant, certaines études montrent que les utilisateurs restent très méfiants face à tous ces outils, comme l'illustre le baromètre réalisé par l'Idate pour l'Association de l'économie numérique (Acsel) et la Caisse des Dépôts (Les Français, des adeptes méfiants des réseaux sociaux). Attitude d’autant plus forte dans les entreprises où un certain nombre de projets sont à la peine.

Quel est donc l’élément manquant pour qu’enfin, dans le monde professionnel, on trouve ce désir de partager et de créer ensemble ? De s’unir dans un désir commun de réussite, de performance et d’efficacité pour son entreprise et pour soi ?

La diffusion des informations sur le réseau, une prise de conscience progressive 

Nous prenons de plus en plus conscience que ce qui est exprimé sur les réseaux a une réelle valeur et, lancer des informations sur Internet ou un réseau interne nous implique personnellement. 

Sur les réseaux sociaux, nous sommes protégés par un pseudo anonymat. Notre identité numérique pouvant être très différente de ce que nous sommes réellement. Or, dans une entreprise, le physique se lie au numérique et il est impossible d’inventer le profil qui nous convient. 

Demander à ses collaborateurs de s’investir dans des outils collaboratifs requiert donc une approche extrêmement pédagogique pour créer un véritable climat de confiance où le comptable, le chef de chantier ou le commercial pourront s’exprimer en toute sincérité sans crainte d’être critiqué ou jugé. 

Aujourd’hui, les solutions informatiques permettent d’adapter l’outil à l’organisation des entreprises. Il est possible de créer des groupes de travail confidentiels, des accès limités à l’information, un chat confidentiel… La transparence de ces règles de confidentialité met en confiance les futurs utilisateurs. Il est donc crucial de les préciser et de les partager auprès de tous.

L’instauration d’un climat de confiance par le dialogue 

Bien plus que pour un système d’information «  classique », la direction se doit d’être totalement transparente dans sa démarche de déploiement d’un réseau social. Elle doit être à l’écoute des parties prenantes de l’entreprise pour assurer une conduite du changement partagée, voire co-construite à l’image du réseau développé. 

Il est donc vivement conseillé d’inclure des salariés volontaires dans les différentes phases du projet - du recueil de besoin en amont au support utilisateur premier niveau après le déploiement – en constituant un groupe de salariés représentatif des différents métiers et fonctions de l’entreprise (fonctions commerciale et marketing, fonction support, DSI, management, production…) ainsi que des différents niveaux hiérarchiques. 

Pour constituer ce groupe, il est préconisé de mettre en place une campagne de communication interne qui peut être : 

  • dématérialisée et asynchrone : e-mailing, vidéo…
  • matérielle : affichage à la machine à café, courrier attaché à la fiche de paie, totem…
  • humaine : points de rencontres, transmission de l’information par les managers…

Cette démarche doit permettre aux collaborateurs de s’impliquer dans cette évolution. Sur la base de ce volontariat, la direction choisit un certain nombre de salariés qui deviendront, à terme, sponsors du nouvel outil mis en place.

Cette communication interne est un élément essentiel pour initialiser la conduite globale du changement. Elle doit donc être orchestrée par la Direction afin de démontrer son engagement et sa volonté d’implication ; faisant du projet réseau social un vrai projet stratégique, crédible et pérenne.

Les salariés volontaires, une fois clairement identifiés, sont réunis dans le cadre d’ateliers d’échange sous format court, participatif et régulier. L’objectif étant de recueillir les difficultés au quotidien, de synthétiser les besoins et ainsi remplir les grilles d’évaluation des outils. Ce dialogue initié doit faire émerger les craintes diverses sur la confidentialité des informations ou sur la responsabilité de chacun vis-à-vis des données transmises.

A l’image des médias sociaux, les réseaux sociaux d’entreprise ont vraisemblablement un bel avenir. Encore faudra-t-il accompagner ce changement de manière pédagogique et co-productive. L’engouement pour ces technologies et leurs capacités collaboratives est réel mais sans la confiance, l’outil s’avère inopérant.

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