Social CRM

Salesforce débarque sur le terrain de la communauté clients

Chatter Communities, la nouvelle application basée sur le réseau social d'entreprise de Salesforce, permettra de constituer des communautés externes pour des clients ou partenaires tout en bénéficiant d'une connexion avec le CRM de l'éditeur.

Avec Communities, l'enjeu n'est pas de pouvoir créer dans Chatter des communautés ouvertes sur l'externe, ce que le réseau social permettait déjà, mais bien d'offrir une solution pour bâtir soit des communautés clients à des fins de support ou marketing, soit des communautés partenaires (fournisseurs, distributeurs, etc.). L'application offrira ainsi trois modules – Service, Marketing et Sales – adaptés sur le plan fonctionnel à ces trois grands usages.

Annoncée en août dernier avec une sortie prévue initialement pour la fin 2013, Communities sera finalement disponible plus tôt, dès cet été. L'application était jusque-là en phase pilote chez plusieurs clients de Salesforce. Chez GE Capital, la société de financement de General Electric, elle est ainsi à la base d'Access GE, un portail destiné aux clients et partenaires de l'entreprise (voir notre article).

Autres exemples de pilotes, la FDA (Food and Drug Administration) américaine utilise Communities pour socialiser ses processus d'approbation de médicaments, tandis que chez Pernod Ricard l'application sert à faciliter les interactions entre les managers et les distributeurs.

Une offre bien taillée pour les utilisateurs de Salesforce

Avec Communities, Salesforce investit de fait un terrain nouveau, qui était jusque-là en partie occupé par des acteurs du Social CRM spécialisés dans les communautés, à l'instar de l'Américain Lithium ou encore du Français Dimelo.

Par rapport à ce dernier type de solutions, Communities présente deux avantages. Le premier est que les communautés externes sont situées sur la même plate-forme que les communautés internes, les collaborateurs pouvant donc naviguer directement des unes aux autres. Second avantage pour ceux qui sont équipés du CRM de Salesforce, les données et processus de ce dernier sont intégrés au réseau social (voir le cas d'usage ci-dessous).

A l'inverse, côté lacunes, les communautés support créées avec Communities ne semblent pas disposer par défaut de mécanismes de Gamification, une caractéristique pourtant inévitable dans des communautés basées sur l'entraide entre clients. Faudra-t-il passer par une solution complémentaire comme celle de Badgeville, qui fin mars lançait d'ailleurs une boîte à outils destinée à faciliter l'intégration de sa solution de Gamification à des applications de la plate-forme de Salesforce ?

L'autre point à surveiller concerne les capacités d'intégration de Chatter. Si Salesforce mène une stratégie produit assez concise et efficace centrée sur son offre de CRM, avec une intégration plutôt bien réussie des différentes couches applicatives entre elles, qu'en sera-t-il en matière d'intégration avec d'autres solutions de CRM ou de connexion avec des outils de centre d'appels ?

La disponibilté prochaine de Chatter Communities devrait permettre d'en savoir davantage sur ses capacités et de répondre au moins en partie à ses deux dernières interrogations.

Un cas d'usage de Chatter Communities : le support client

Salesforce CommunitiesActe 1 : Trouver une réponse dans une base de connaissance. Client de Square Financial, Steve Filson est membre de la communauté support lancée par cette société d'investissement où il place son épargne. Suite à la naissance d'un enfant, il désire inclure ce dernier parmi les bénéficiaires de son compte et fait une recherche dans la communauté dont le résultat le dirige vers un article de la base de connaissance qui répond à sa question.

Salesforce CommunitiesActe 2 : Interroger la communauté clients. Désirant savoir s'il doit faire plus que donner à son enfant un statut de bénéficiaire, Steve Filson pose la question à la communauté. Deux clients lui répondent, mais également son conseiller financier, Mary De Carli, via un message privé (ci-dessus en orange). Celle-ci, qui est partenaire de Square Financial, l'informe qu'elle va se renseigner et ouvre depuis la communauté un dossier dans l'application de CRM.

Salesforce CommunitiesActe 3 : Interroger ses collègues pour répondre à un client. D'un simple clic, Mary De Carli bascule dans la communauté interne des conseillers financiers et interroge ses collègues. L'un d'eux lui indique que le type de plan qu'elle peut proposer à son client varie en fonction des Etats et mentionne dans son message un employé de Square Financial pouvant lui répondre. Ce dernier transmet alors, dans la même discussion, un fichier décrivant un plan adapté au cas du client de Mary De Carli.

Salesforce CommunitiesActe 4 : répondre à son client et ouvrir une opportunité. Mary De Carly ouvre depuis la communauté une opportunité dans le CRM de Salesforce et transmet à son client la proposition de plan obtenu du collaborateur de Square Financial.

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