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Chatter Communities, la nouvelle application basée sur le réseau social d'entreprise de Salesforce, permettra de constituer des communautés externes pour des clients ou partenaires tout en bénéficiant d'une connexion avec le CRM de l'éditeur.

Avec Communities, l'enjeu n'est pas de pouvoir créer dans Chatter des communautés ouvertes sur l'externe, ce que le réseau social permettait déjà, mais bien d'offrir une solution pour bâtir soit des communautés clients à des fins de support ou marketing, soit des communautés partenaires (fournisseurs, distributeurs, etc.). L'application offrira ainsi trois modules – Service, Marketing et Sales – adaptés sur le plan fonctionnel à ces trois grands usages.

Annoncée en août dernier avec une sortie prévue initialement pour la fin 2013, Communities sera finalement disponible plus tôt, dès cet été. L'application était jusque-là en phase pilote chez plusieurs clients de Salesforce. Chez GE Capital, la société de financement de General Electric, elle est ainsi à la base d'Access GE, un portail destiné aux clients et partenaires de l'entreprise (voir notre article).

Autres exemples de pilotes, la FDA (Food and Drug Administration) américaine utilise Communities pour socialiser ses processus d'approbation de médicaments, tandis que chez Pernod Ricard l'application sert à faciliter les interactions entre les managers et les distributeurs.

Une offre bien taillée pour les utilisateurs de Salesforce

Avec Communities, Salesforce investit de fait un terrain nouveau, qui était jusque-là en partie occupé par des acteurs du Social CRM spécialisés dans les communautés, à l'instar de l'Américain Lithium ou encore du Français Dimelo.

Par rapport à ce dernier type de solutions, Communities présente deux avantages. Le premier est que les communautés externes sont situées sur la même plate-forme que les communautés internes, les collaborateurs pouvant donc naviguer directement des unes aux autres. Second avantage pour ceux qui sont équipés du CRM de Salesforce, les données et processus de ce dernier sont intégrés au réseau social (voir le cas d'usage ci-dessous).

A l'inverse, côté lacunes, les communautés support créées avec Communities ne semblent pas disposer par défaut de mécanismes de Gamification, une caractéristique pourtant inévitable dans des communautés basées sur l'entraide entre clients. Faudra-t-il passer par une solution complémentaire comme celle de Badgeville, qui fin mars lançait d'ailleurs une boîte à outils destinée à faciliter l'intégration de sa solution de Gamification à des applications de la plate-forme de Salesforce ?

L'autre point à surveiller concerne les capacités d'intégration de Chatter. Si Salesforce mène une stratégie produit assez concise et efficace centrée sur son offre de CRM, avec une intégration plutôt bien réussie des différentes couches applicatives entre elles, qu'en sera-t-il en matière d'intégration avec d'autres solutions de CRM ou de connexion avec des outils de centre d'appels ?

La disponibilté prochaine de Chatter Communities devrait permettre d'en savoir davantage sur ses capacités et de répondre au moins en partie à ses deux dernières interrogations.