Le Chatbot : un incontournable de la transformation digitale en entreprise

 
 

Antoine Hériveau, consultant chez Conseil & Organisation

Depuis l’annonce en 2016 par Facebook de la mise à disposition d’un ChatBot dans Messenger, nous avons pu assister à une véritable déferlante de ce “nouvel outil” censé faciliter notre quotidien. Cependant, une majorité de personnes déclare n'en avoir jamais entendu parler ou perçoit mal son concept. Tour d’horizon et questionnement sur cette technologie et son applicatif au sein de l’entreprise.

Le Chatbot, kezako ?

Un Chatbot est un programme informatique dialoguant avec son utilisateur. Il s’agit en réalité d’un programme qui tente de reproduire le plus fidèlement possible une conversation que nous pourrions qualifier « d’usuelle » avec une personne durant quelques minutes en lui donnant l’impression de converser elle-même avec une tierce personne. Ces agents conversationnels repèrent surtout quelques mots dits déclencheurs, expressions de l’utilisateur, dans l’optique de trouver des réponses préprogrammées.

De notre observation, force est de constater un engouement certain pour une technologie qui faisait encore figure de simple buzz il y a de cela quelques années. Sa courbe d’adoption ne cesse de s’accélérer et quelques noms ne vous seront pas inconnus : Google Assistant, le voicebot de Google ; Alexa, l’assistante virtuelle d’Amazon ou bien encore le célèbre Siri, l’assistant personnel d’Apple pour ne citer qu’eux.

De fait, on estime à 80% le pourcentage de sociétés qui recourront au Chatbot dans leurs interactions clients à l’aube de l’année 2020.

Les facteurs clés de succès

La première raison tient essentiellement dans la prise de conscience des entreprises face à la numérisation des interactions et besoin croissant de réactivité. En outre, nos nouveaux compagnons numériques présentent un gain de temps conséquent avec des délais de réponse évalués à seulement quelques secondes. Par extension, le Chatbot fait preuve d’ubiquité et peut être utilisé en tout lieu et en tout temps, ce qui en fait un canal de communication privilégié pour le client.

La seconde raison est résolument technique : les outils et solutions d’assistance vocale sont désormais arrivés à maturité après de longues années de recherche et de développement couplées au progrès de l’intelligence artificielle. Pour illustrer ce propos, le taux d’échec actuel des assistants vocaux s’établit désormais entre 5 et 10% ! (source : BI Intelligence).

Toutefois, si ce marché semble a priori bénéficier d’un essor considérable dans le marché BtoC, celui du Chatbot d’entreprise à destination du collaborateur demeure quant à lui peu développé : une quinzaine d’acteurs en France à ce jour tout au plus !

Les bénéfices pour moi, collaborateur, à disposer de mon propre assistant personnel

Cette technologie venue disrupter l’expérience utilisateur sur le canal digital a permis de dépoussiérer les outils de relation client, dirons-nous même de l’augmenter. Cependant, elle entend également contribuer, grâce à la collaboration sociale et la digitalisation d’une conversation, à instaurer un environnement « digital workplace » bénéficiant directement au collaborateur, et ce, à travers différentes actions :

–    Analyser et mesurer les KPIs du ressenti du collaborateur par sondage dans l’optique de son amélioration

–    Engager durablement le salarié, en alimentant l’image d’une entreprise innovante et renforçant de concert la marque employeur en interne

–    Augmenter l’accès à l’information, prévenir les malentendus et la désinformation tout en renforçant l’autonomie du collaborateur

–    Libérer du temps, l’IA permet de soulager des tâches répétitives et exempts de valeurs ajoutées permettant de se recentrer et être plus créatif

–    Simplifier l’intégration et débuts en entreprise en envisageant des scénarios contenant des interrogations adaptées

–    Renseigner des actions de logistique et suivi du quotidien (réservation de salle de réunion, sondages, congés, notes de frais…)

–    Assurer le rôle d’un support fonctionnel de premier niveau (helpdesk) sur des problématiques basiques, afin de permettre aux agents physiques un focus sur des questions plus complexes, pour une efficience renforcée du support au global

–    Faciliter les interactions entre le collaborateur et son environnement applicatif (Digital Workplace, CRM, ETP…)

Fort de ce constat, les avantages d’une application Chatbot à visée interne et collaborative sont légion. 2019 sera-t-elle l’année de la maturité pour le Chatbot à destination du collaborateur ?

Promo Newsletter