Réseau social d'entreprise

Cela veut dire quoi travailler autrement grâce à un RSE

 
 

Alain Garnier, CEO de Jamespot.

Alain Garnier, CEO et cofondateur de Jamespot, éditeur d'un réseau social d'entreprise.

La scène se passe dans un colloque autour du réseau social d'entreprise. Mieux, de l’Entreprise 2.0. Depuis plusieurs heures, les experts se relaient pour parler des avantages à travailler autrement… Quand une question de la salle fuse : « Oui d’accord. Mais concrètement, ça veut dire quoi travailler autrement grâce à un RSE ? »

Silence. Qui prendra la question… Qui va se lancer pour décrire concrètement la chose : parler outil ? Quelle horreur ! Expliquer la valeur métier ? Ouh là… il faut poser le contexte professionnel avant de commencer à expliquer les bénéfices. C’est trop long dans une conférence généraliste. Bref, pas facile.

Je vais donc vous donner un exemple. Celui d’une entreprise de taille intermédiaire avec une centaine de commerciaux tous les jours sur la route et qui vendent des produits industriels. Pas toujours simples ces produits, d’autant qu’ils évoluent sans cesse et que la gamme compte des centaines de références.

Un service support dix fois moins sollicité

Alors, avant d’aller chez le client, ils appellent très souvent le support technique pour avoir des infos, des précisions. Comme ils le font tous en même temps (le matin avant les premiers rendez-vous du matin et le soir après les derniers), le support est surchargé.

Du coup, dans leur voiture, ils appellent en laissant la musique d’attente du support en haut-parleur pendant des dizaines de minutes en attendant leur tour. Comme pour appeler le support de son opérateur téléphonique. On connaît tous bien le problème.

C’est là qu’ils ont eu vent du réseau social d’entreprise, même si au début on leur a parlé d’échanges et de conversations. Ce qu’ils voulaient c’est régler le problème du support. Ils ont donc mis en place une logique de self-service sur le support avec leur RSE… et les appels ont été diminué d’un facteur dix. Oui, d’un facteur dix !

Car non seulement, une réponse asynchrone du support peut se faire plus vite qu’un coup de fil. Les commerciaux se répondent entre eux, ce qui diminue le travail du support.

Mieux encore, une réponse génère des alertes pour les autres commerciaux. C’est aussi de la formation en amont à la question que le commercial ne s’est pas (encore) posé. On sait que ce sont souvent les mêmes qui reviennent régulièrement.

Donc le RSE change au quotidien le travail des commerciaux. Finies les attentes interminables au téléphone dans la voiture. C’est concret.

Des bénéfices indirects tout aussi concrets

Le RSE change aussi le rôle et la place du support. D’un mode flux sans arrêt. Le support passe plus de temps à animer, relancer. Corriger. Amender une réponse. C’est aussi très concret.

Pour le marketing, cette base en temps réel des remontées terrain des commerciaux constitue une mine d’or pour imaginer de nouvelles gammes, voir quels sous-traitants posent trop de problèmes et leur apporter des réponses. Le retour client devient temps réel. C’est très concret.

Cet exemple montre comment une organisation qui pense collaboratif et social un de ces processus transversal obtient de manière concrète dans son business des effets positifs sur les axes classiques de productivité et d’opportunités.

Une autre conduite du projet

Concrètement que faut-il pour que cela fonctionne dans votre organisation ? D’abord, comprendre les enjeux de la force de l’économie de la collaboration.

•  Lire et regarder ce que font vos homologues dans des fonctions similaires. Dans les livres, les blogs et les séminaires.
•  Ensuite, avoir un problème business « qui fait mal », dont une des solutions pour le résoudre réside dans la mise en commun des informations et des décisions.
•  Partir de vos axes de progressions et les passer au tamis du potentiel de l’économie collaborative. Seul, en réunion avec votre équipe ou en se faisant accompagner par un cabinet de conseil.

Puis déployer dans votre organisation ce système et la nouvelle approche du travail qui va avec.

•  Mettre en place un pilote. Rapidement pour valider le modèle et le déployer par cercles concentriques en maitrisant la communication et les impacts sur l’organisation.
•  Mesurer. Faire. Communiquer.

Pour finir, travailler autrement avec un RSE, c’est déjà commencer à faire un projet autrement. Concrètement : agile & collaboratif !

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