De belles idées pour l'Administration 2.0

« La révision générale des politiques publiques (RGPP) est en passe de devenir une des réformes les plus emblématiques du quinquennat. L’ambition de bâtir une administration, qui soit à la fois moderne, innovante et performante pour ses usagers, constitue désormais un véritable enjeu de politique publique », écrit le député Franck Riester en introduction d'une version actualisée du rapport « Amélioration de la relation numérique à l'usager », remis la semaine dernière à Valérie Pécresse, la ministre du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l'état.

Parmi les 15 nouvelles propositions, signalons un premier axe qui vise à donner la parole aux usagers pour améliorer le service public en ligne et innover, et un deuxième qui est d'exploiter le potentiel des médias sociaux pour améliorer la relation numérique à l'usager. Dans ce dernier cas, le rapport propose par exemple de lancer 5 projets pilotes sur les médias sociaux dans les domaines de la sante, des services à la personne, l'éducation, l'emploi et la culture.

Si les propositions formulées dans le cadre de ces deux axes sont bien dans l'air du temps et intéressantes, leur décalage avec la réalité laisse cependant songeur.

En premier lieu, comme le révélait un sondage Harris publié en juin dernier, les Français sont en attente d'une dématérialisation qui ne se fasse pas au détriment de la relation, notamment en face à face, entre citoyens et agents des administrations publiques (Lire : Les Français critiques face à la dématérialisation des services publics). Une attente que relève d'ailleurs le rapport tout en la qualifiant de paradoxale, mais dont il faut bien tenir compte à partir du moment où l'on place la parole des usagers au centre.

En deuxième lieu, si un certain nombre de collectivités ont aujourd'hui engagé des démarches visant à permettre l'expression des usagers ou à renforcer leurs liens avec eux notamment via des médias sociaux, force est de constater que le mouvement est très loin d'être général. La récente étude menée par M@rsouin en Bretagne montraient ainsi combien les outils de participation et d'interaction étaient quasi-inexistants sur les sites web des mairies (Lire : En Bretagne, la mairie 2.0 reste embryonnaire). Une situation qui ne doit pas être propre à cette région...

Enfin, le rapport revient sur quelques réussites ou belles expériences menées par de grandes administrations dans le domaine participatif en ligne, comme la Dila par exemple, auquel nous avions consacré un retour d'expérience. En revanche, la démarche EnsembleSimplifions, qui vise justement à recueillir l'avis des citoyens sur comment simplifier les démarches administratives ne semble pas encore captiver les foules, au vu du nombre de commentaires et de votes. Pas plus que son deuxième volet, Admin'innov, lancé à la rentrée, où ce sont les agents qui sont appelés à s'exprimer sur la même thématique.

Comme quoi, entre les belles idées et leur mise en œuvre... Mais il faut bien commencer quelque part, dira-t-on.

Pour télécharger le rapport : Amélioration de la relation numérique à l'usager

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